I merchant devono fare i conti con tante criticità e situazioni complesse, come ad esempio il reclamo sugli e-commerce. Può capitare, per qualsiasi motivo, che si verifichi qualche intoppo durante l’acquisto online, ciò che conta è risolverlo tempestivamente e rispondere adeguatamente ai reclami o alle lamentele dei consumatori.
Nelle aziende moderne che vogliono aumentare la loro competitività la soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi primari, soprattutto alla luce di una concorrenza sempre più agguerrita.
Oggi i progetti ecommerce sono pensati per non vendere solo prodotti o servizi, ma vere esperienze che devono essere integrate con servizi di assistenza e di supporto a 360°. I reclami dei consumatori non devono quindi essere considerate come delle seccature, ma come contenitori di dati utili da cui estrapolare preziosi informazioni per capire come prevenire i problemi e garantire ai clienti un’esperienza fluida e godibile.
Partiamo dal presupposto che il post-vendita non è una fase a parte, ma è un servizio che rappresenta una parte integrante dell’intero processo di vendita. Se il prodotto acquistato non risolve il problema o non soddisfa il desiderio del cliente o magari presenta malfunzionamenti o elementi non congrui a quanto venduto online, allora devi intervenire tempestivamente e in modo pertinente per salvaguarda la fiducia del cliente e mantenere con lui un rapporto lungo e duraturo.
Se non lo fai rischi di perdere quel cliente, che a sua volta innesca un passaparola negativo che si trasforma in un vero boomerang. Di conseguenza puoi perdere altri potenziali clienti, allontanati dalle recensioni negative rilasciate dai precedenti acquirenti.
Per garantire un servizio post-vendita ottimale devi puntare su tre aspetti:
Aumentano le ricerche sui motori di ricerca su come scrivere un reclamo, a dimostrazione che gli utenti ormai siano sempre più informati ed esigenti. Devi quindi studiare delle strategie efficaci che migliorano l’esperienza di shopping plasmata sulle reali esigenze della clientela. Di seguito ecco alcune strategie efficaci che possono esserti di grande aiuto:
Le recensioni negative sono killer silenziosi che “uccidono” le attività online, poiché sono pubbliche e possono generare il già citato e temuto passaparola negativo.
La prima cosa da fare è quindi identificare le cause più comuni delle delusioni dei clienti che, dato sicuramente curioso, raramente riguarda la qualità del prodotto. Nella maggior parte dei casi i clienti si lamentano per i ritardi di consegna o per la consegna di prodotti sbagliati.
I ritardi di consegna generalmente sono da attribuire alle ditte di spedizione, ma in alcuni casi è colpa dello stesso e-commerce che ha venduto un prodotto benché non fosse presente nel magazzino. In tal caso è utile avere un efficace gestionale che consente di tenere traccia degli articoli presenti in magazzino e di quelli venduti online.
In ogni caso la cosa più importante è verificare quali sono le problematiche che si verificano più spesso, così da intervenire in modo mirato con le necessarie migliorie ed evitare o quanto meno ridurre le criticità più frequenti.
Per ulteriori informazioni ti lasciamo il nostro articolo sulle recensioni negative e come trasformarle in opportunità.
Fino a poco tempo fa il telefono era l’unico canale di comunicazione tra azienda e cliente. Oggi il servizio clienti ha fatto passi da giganti e offre diversi canali di comunicazione, sempre nell’ottica della personalizzazione del servizio clienti. Diamo un’occhiata quindi alle principali tipologie di canali di comunicazione che puoi mettere a disposizione dei tuoi clienti.
Benché il tuo pubblico sia targettizzato, ogni cliente può avere le sue preferenze quando si tratta di comunicazione. Ecco una serie di soluzioni personalizzate particolarmente apprezzate dai clienti:
Per garantire un’esperienza gradevole e personalizzata ai tuoi consumatori, devi costantemente monitorare le prestazioni del tuo servizio clienti e migliorarlo.
La parola d’ordine per il tuo servizio clienti deve essere scalabilità, intesa come capacità di adattarsi ad un aumento di domanda o di carico di lavoro. In tale ottica può esserti molto utile un CRM che, oltre a gestire e migliorare le relazioni con i clienti, fornisce una grande mano nella gestione di servizi di vendita o di post vendita.
Prendiamo come esempio un e-commerce di costumi da bagno, che vedrà sicuramente aumentare gli acquisti e le richieste di informazioni in prossimità della stagione estiva. In tal caso devi potenziare il servizio clienti che, se eccessivamente stressato, rischia di fornire informazioni errate o peggio ancora di rispondere in modo sgarbato al cliente.
Tieni sempre d’occhio le prestazioni del tuo servizio clienti e, anche in base alle lamentele o alle criticità emerse, intervieni in modo mirato per apportare i miglioramenti necessari.
Il reclamo sugli ecommerce Shopify e le lamentele dei clienti non devono essere visti come noie o fastidi da nascondere o da cancellare, ma piuttosto come un’opportunità da prendere al volo per migliorarsi.
Si dice che dalle crisi nascono sempre nuove opportunità e, ragionando con questa mentalità, devi trasformare gli aspetti negativi di reclami in aspetti positivi.
Molti clienti si lamentano, ad esempio, del ritardo delle consegne? Allora potresti semplicemente affidarti ad una ditta di spedizione più affidabile. O magari molti clienti si lamentano di aver acquistato un prodotto di colore diverso da quello presente sul sito? Allora cambia le foto sull’e-commerce affinché non si faccia confusione tra i vari colori dei prodotti.
Se stai cercando un modo per far funzionare e far vendere di più al tuo e-commerce, scarica l’ebook gratuito sottostante dove troverai una guida che ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di vendita e migliorare le prestazioni della tua attività.