Hai mai sentito parlare di Churn Rate, più comunemente noto come tasso di abbandono dei clienti?
Con il termine Churn Rate si intende il tasso di defezione dei clienti che hanno abbandonato un brand o servizio in un determinato periodo di tempo, rispetto alla percentuale di clienti inizialmente presente nel medesimo lasso di tempo.
Questo dato è importante da analizzare perché ci dice, sempre in percentuale, quanti sono i clienti che hanno effettivamente deciso di non usufruire più dei servizi o prodotti del brand. Ciò che dobbiamo fare noi è analizzare questo dato ed evitare che accada di nuovo.
Come lo facciamo? Con la Churn Analysis e il Churn Prediction. Scopriamo nei prossimi paragrafi di cosa si tratta.
Il termine Churn Prediction si riferisce proprio alla possibilità di prevedere quale potrà essere il prossimo churn rate, in base alla Churn Analysis.
L’analisi del tasso di abbandono o appunto Churn Analysis, è a tutti gli effetti un’analisi previsionale che aiuta a individuare, in termini percentuale, i clienti che potrebbero abbandonare il brand.
La Churn Analysis può avvalersi di sistemi CRM per individuare il comportamento d’acquisto del target. I due fattori fondanti di questa tipologia di analisi sono:
Il tasso di abbandono è qualcosa che si può abbassare, ma è fondamentale sapere le motivazioni che hanno spinto le persone a lasciare un brand, da qui l’importanza della Churn Analysis.
È una previsione fondamentale per molte aziende, in quanto grazie ad essa è possibile anche capire come acquisire nuovi clienti e quali sono le motivazioni che invece spingono quest’ultimi a rimanere con un brand.
Di certo un valore importante in questo panorama lo assume la comunicazione con le persone che interagiscono con il brand. È necessario avere un rapporto diretto con il cliente, conoscere i suoi dubbi e le sue titubanze.
Quali sono quindi i benefici dell’analisi del tasso di abbandono? Indubbiamente questa tipologia di analisi rappresenta uno dei primi parametri da utilizzare per combattere il churn rate.
I benefici derivanti dall’analisi sono:
Un’analisi accurata del churn rate ti permette di costruire un churn model efficace, che ti aiuterà contro i futuri tassi di abbandono.
I 5 parametri alla base di un Churn Rate Model efficace sono:
Questi sono 5 parametri imprescindibili se si vuole costruire un modello efficace contro il tasso di abbandono. L’intelligenza artificiale in quest’ottica può sicuramente rappresentare un aiuto concreto in più, in grado di velocizzare reazioni e azioni contro il tasso di abbandono.
Approfondiamo nel prossimo paragrafo come l’AI può aiutare a evitare un tasso di abbandono alto.
Come spiegato fino a ora bisogna fronteggiare il tasso di abbandono dei clienti, sfruttando tutti gli strumenti che si hanno a disposizione, l’AI è uno di questi.
Gli strumenti dell’AI che aiutano ad abbassare il tasso di abbandono includono:
Approfondiamo nel prossimo paragrafo le strategie di customer retention contro il tasso di abbandono.
Per customer retention si intendono le azioni che un brand fa per fidelizzare la sua clientela. Di solito sono attività a medio o lungo termine con l’obiettivo di ridurre il churn rate e il possibile passaggio al servizio o prodotto del competitor.
Uno dei punti fissi del retention marketing, che quindi contribuisce a un abbassamento del Churn Rate, è la costruzione di relazioni di qualità, oltre che solide con la propria clientela o community.
La chiave di tutto ciò è la personalizzazione, ovvero una comunicazione one to one, necessaria per costruire un messaggio ad hoc per ciascun cliente.
Una strategia molto utile contro il churn rate per esempio, è la premiazione della fedeltà dei clienti con sconti appositi o incentivi sui prossimi acquisti. Un altro modo per evitare il tasso di abbandono è offrire un servizio clienti efficace.
Più un cliente si sente coccolato, compreso e ascoltato, più sarà difficile che abbandoni il brand.
Il tasso di abbandono, o Churn Rate, è una sfida che ogni brand deve affrontare. Attraverso un'attenta Churn Analysis, le aziende possono prevedere e combattere efficacemente l'abbandono dei clienti. Strumenti come il CRM giocano un ruolo cruciale nell'analisi del comportamento dei clienti e nella definizione delle strategie di fidelizzazione.
Hubspot, come leader nel settore, offre non solo soluzioni CRM, ma anche strumenti avanzati attraverso il suo marketing Hubspot, che permette alle aziende di personalizzare e ottimizzare le loro campagne marketing in base alle esigenze dei loro clienti.
Il successo nel combattere il tasso di abbandono risiede nell'approccio multifattoriale: comprendere i fattori scatenanti dell'abbandono, utilizzare l'AI per identificare e anticipare i comportamenti dei clienti, e infine costruire relazioni solide e personalizzate con ciascun cliente.
L'implementazione di un progetto CRM, specialmente se guidato da piattaforme come Hubspot, e la personalizzazione delle strategie di marketing, possono fare la differenza tra un cliente che decide di rimanere e uno che sceglie di andarsene. In conclusione, per le aziende che cercano di minimizzare il loro Churn Rate, l'investimento in strumenti avanzati di analisi e gestione dei clienti, come un progetto CRM supportato da Hubspot, è essenziale.