Nell’attuale logica di mercato, il marketing e la vendita sono considerati, giustamente, i pilastri che sorreggono le intere fondamenta di un’azienda. Sicuramente è così, tuttavia fare un discorso esclusivamente economico è sbagliato. C’è un terzo pilastro che non si può assolutamente ignorare: il customer success management, inteso come successo e quindi soddisfazione del cliente.
Cos’è il customer success? Una domanda alla quale daremo una risposta in questo articolo. Per ora ti basta sapere che questa strategia mira a soddisfare il cliente e provvedere a tutte le sue necessità, ancor prima che le palesi. Una strategia fortemente proattiva che punta al successo del cliente, che si sente pienamente soddisfatto dell’acquisto fatto o del servizio ricevuto.
Alcuni venditori commettono l’errore di abbandonare il cliente dopo il primo acquisto, convinti di aver portato a termine la loro missione. Non è così, anzi, proprio in quel momento inizia la fase della fidelizzazione che ricopre un ruolo cruciale per ogni azienda.
Un cliente che acquista non è automaticamente un cliente fidelizzato, ma deve essere costantemente seguito e supportato affinché veda nella tua azienda un punto di riferimento a cui rivolgersi in ogni momento. Ne trae beneficio la tua azienda in termini di ritorno d’immagine, dal momento che si innesta un passaparola positivo online e offline.
Analizziamo nei seguenti paragrafi le principali caratteristiche del customer success e le sue modalità di applicazione.
Per customer success si intende una gestione a 360° dei rapporti con il cliente, non solo supportandolo in ogni fase, ma soprattutto anticipando le sue domande e prevenendo le possibili criticità che possono presentarsi. L’obiettivo finale è soddisfare in pieno il cliente fino a costruire una relazione solida e duratura.
Per riuscirci devi porti 3 obiettivi intermedi, l’uno concatenato con l’altro:
Volendo riassumere ulteriormente, possiamo individuare i due elementi chiave da prendere in considerazione:
Il customer success è l’obiettivo che ti sei prefissato, ma sicuramente non verrà da solo. Ed è qui che entra in gioco il customer success management, che appunto veicola i vari passaggi del customer success per approdare al già citato “risultato desiderato”.
Per adottare una corretta strategia di customer success bisogna partire da due assunti fondamentali:
Come essere proattivi? Avviando un progetto CRM tramite il quale fornire un servizio al cliente costante e professionale, email di follow up e tutto ciò che può servire per conseguire gli obiettivi prefissati. Devi ragionare in anticipo, prevedendo le possibili criticità, ma anche intervenendo in modo tempestivo per risolvere le problematiche impreviste o imprevedibili. Il cliente percepisce l'assistenza come proattiva e non deve neanche richiedere il tuo intervento, poiché al momento in cui si palesa la criticità il tuo team è già al lavoro;
Le strategie possono variare da azienda ad azienda naturalmente. Tuttavia ci sono alcuni punti fermi che bisogna seguire:
Il primo punto è quindi la corretta scelta del CRM, cioè una strategia per gestire i rapporti e le interazioni esistenti tra un’azienda e i suoi clienti. Un ottimo CRM aiuta le aziende a mantenere i rapporti con i clienti e restare in contatto con loro per un lungo periodo, snellendo i processi e migliorando la redditività.
Partendo dal CRM, ecco le strategie che possono rivelarsi estremamente efficaci per un customer success vincente.
Per soddisfare i tuoi clienti devi innanzitutto conoscerli. Devi quindi effettuare un’operazione di targeting, che ti consenta di individuare il tuo target di pubblico in un mercato. Se ad esempio vendi scarpe per neonati e bambini, quello dovrà essere il tuo target.
Dopo aver targettizzato i tuoi clienti, devi procedere a un ulteriore processo di segmentazione. All’interno di un pubblico targettizzato, ci sono persone che hanno esigenze, necessità e modalità d’acquisto differenti. Devi instaurare un rapporto quasi “intimo” con i tuoi clienti, suddividendoli in gruppi specifici così da poterli gestire più facilmente.
Una volta definite le tue buyer personas, devi stabilire quanto spendere per una segmentazione efficace della tua clientela. Un piccolo consiglio? Vale la pena investire maggiormente su quel gruppo di clienti che spende di più e che quindi ha per te un alto valore economico.
Fornendo una buona assistenza clienti puoi capire non solo se il tuo pubblico è soddisfatto del servizio ricevuto, ma anche anticiparne le possibili mosse e le richieste.
Una buona gestione clienti si basa su tre elementi fondamentali:
Un altro step fondamentale è la gestione degli interventi e, più nello specifico, la risoluzione delle problematiche. Hai bisogno di un mix perfetto tra tecnologia e fattore umano, che può esserti garantito da un ottimo CRM.
Gli interventi possono essere programmati secondo una sequenza temporale, sulla scorta di dati e feedback o ancora su richiesta diretta del cliente. In ogni caso è opportuno tenere aggiornato il cliente sullo stato dell’intervento, fornendogli una sorta di tracciabilità per dargli delle tempistiche precise.
La tua strategia di customer success sta avendo effetto? Per rispondere a questa domanda devi misurare le tue prestazioni. In particolare devi porti altre due domande:
Le due domande sono concatenate l’una con l'altra. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, naturalmente lo sarai anche tu. Non commettere però l’errore di sederti sugli allori solo perché hai raggiunto gli obiettivi che ti sei prefissato. Devi essere sempre proattivo per perseguire gli obiettivi futuri non solo sul breve periodo, ma anche sul medio e lungo periodo.
Infine devi essere bravo a usare la giusta comunicazione, creando un’esperienza d’acquisto piacevole e soddisfacente in tutte le varie fasi. Realizzare un prodotto plasmato e pensato per il tuo target di pubblico può essere relativamente facile, ma va presentato nel modo giusto.
Tieni in considerazione i feedback ricevuti e adotta un atteggiamento empatico con i tuoi clienti per raggiungere gli scopi prefissati.
Ora hai tutte le carte in regola per avviare una strategia vincente di customer success management. Come già specificato nel corso dell’articolo, il primo step è adottare un CRM efficace che riduca le distanze tra te e il tuo pubblico.
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