Cos’è la digital experience? Detto molto semplicemente, è l’esperienza digitale tra cliente e azienda.
Quando entriamo in un negozio fisico, quindi parliamo con la commessa o i commessi, apprezziamo o meno il contesto del negozio e quindi la disposizione dei reparti, viviamo un’esperienza, che sia d’acquisto o meno.
Lo stesso accade nel digital, solo che ovviamente non abbiamo nessuna persona fisica davanti a noi e di conseguenza diventa tutto più complesso.
Nel mondo digital, non è sufficiente essere presenti online per riuscire ad attirare l’attenzione del target potenziale.
E se anche ci riusciamo, il nostro obiettivo è sì attirare la sua attenzione, ma è soprattutto quello di fargli ricordare di noi in futuro. Ergo, il modo in cui si gestisce la customer experience digitale è fondamentale per distinguersi online.
Non è sufficiente avere:
Ci vuole di più. E sai perché?
Oggi, specialmente a seguito della pandemia, sono tutti online. Il numero dei competitor è nettamente aumentato. Tutti fanno marketing e di conseguenza l’obiettivo è offrire un prodotto di altissima qualità.
Nel prossimo paragrafo parleremo proprio di come riuscire a creare una customer digital experience ottimale.
Nel marketing quando si vuole veramente vendere un prodotto o un servizio, il vero segreto è rendere il customer journey un’esperienza unica.
Il cliente o potenziale tale si deve ricordare dell’azienda, associando il suo problema alla soluzione che quest’ultima offre. Per farlo innanzitutto bisogna:
Correlato all’argomento della customer digital experience, c’è anche la UX (user experience) che ha un ruolo molto importante. È anche in base anche a quest’ultima che si può comprendere se l’investimento fatto nella customer experience è valido oppure no.
La user experience è l’esperienza che l’utente ha con il sito dell’azienda o ecommerce, per esempio. Se la navigazione è immediata, intuita, fluida e non ci sono problemi di loading, allora l’esperienza dell’utente sarà positiva. In questo modo, ad esempio, la frequenza di rimbalzo sulle pagine del sito calerà.
Poniamo l’esempio di un ecommerce, l’abbandono del carrello in fase d’acquisto può dipendere anche da quanto tempo ci vuole a capire dove andare per concludere l’acquisto, dalle informazioni che l’utente cerca sul reso o su tempi e spese di spedizione.
Le informazioni sono confuse, poco dettagliate, scritte male. L’utente ci fa caso e come a tutto ciò, in special modo se deve pagare qualcosa.
Questi sono dettagli che rendono efficace o meno una UX e, di conseguenza, che rendono anche la Customer digital experience, piacevole per il visitatore.
Il customer journey è il viaggio del consumatore, quello che passa mediante molteplici fasi e che determina o meno il successo della digital experience.
Per evitare sempre di parlare del mondo ecommerce, soffermiamoci un attimo su di un altro tipo di digital business, come per esempio il mondo delle prenotazioni online a un portale di un’azienda.
Quante volte ci siamo trovati di fronte a portali che ci richiedevano la registrazione obbligatoria per poter prenotare un evento, o anche solo per entrare sulla piattaforma e venire a conoscenza di informazioni che ci interessavano?
Di sicuro ti sarà capitato e ti sarai anche trovato in una situazione simile. Devi registrarti a un portale e segui le seguenti richieste:
...Sembra tutto finito, ma poi ti compare un messaggio come questo:
“Dati non salvati correttamente.”
Immediata reazione: nervosismo. Ci riprovi e va.
Oppure, caso frequente, ci riprovi ma nel frattempo il loading ci impiega molto a restituirti la pagina.
Nel secondo caso, la conseguenza di un intoppo simile è l’abbandono della registrazione e il pensiero associato è di riprovarci più tardi, con un po’ più di tempo libero.
Risultato? Ci si dimentica di farlo e non ci si registra al portale.
Se, diversamente, la registrazione che si deve fare è obbligatoria, il risultato è che si è creata una pessima digital experience.
In futuro, l’utente si ricorderà di questa cosa e tutte le attività correlate che farai, come ad esempio inviare newsletter mensili, non verranno nemmeno prese in considerazione.
Ecco quanto è importante garantire una digital experience eccellente.
Vogliamo fare un altro esempio? Un vero evergreen di pessime digital experience è questo:
Ti registri a un portale, ti dimentichi la password e quando ti chiedono di registrarne una nuova ti dicono:
“Scrivi la password vecchia”.
Questa è una delle cose che più in assoluto fa adirare un utente e immette, senza nessuna più possibilità di recupero, il sito di riferimento in una vera e propria black list mentale.
Questi dettagli sono fondamentali per rendere l’esperienza dell’utente ottimale. Tutto quello che si fa per conquistare un potenziale cliente, deve essere studiato nel minimo dettaglio.
Se hai deciso anche tu di lanciarti nel mondo online è bene che tu sia a conoscenza del ruolo della customer digital experience.
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Costruire un sito con Shopify ti permette di avere tutto sotto controllo più facilmente. Sia per te che gestisci il tuo sito, sia per chi interagisce con esso, tutto è più semplice e immediato.
Non ci sono difficoltà di caricamento, checkout impossibili da comprendere o informazioni poco chiare. Nulla è lasciato mail al caso.
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Shopify è la soluzione ideale per i meno esperti, perché non è necessario conoscere il mondo dell’ecommerce.
Fornire una digital experience ottimale, vuol dire riuscire a posizionarsi nella mente dei consumatori in modo vincente. Offrire un’esperienza positiva migliora la predisposizione all’acquisto del cliente, ti pone in un’ottica più chiara di quale problema risolvi e di come lo risolvi.
Come abbiamo visto però, rendere unica la Customer digital experience, dipende da una molteplicità di fattori.
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