I clienti non sono tutti uguali, ed è fondamentale saper dare un valore effettivo ad uno piuttosto che ad un altro: per questo è stato ideato il LTV, una variabile che permette di attribuire ad ogni buyer un valore che definirà la sua importanza all'interno del tuo business. Questo, assieme al CAC - Customer Acquisition Cost - permette di misurare il rapporto tra il costo di acquisizione di un nuovo cliente e il tempo necessario a rientrare di tale spesa.
Può sembrare cinico, ma è necessario dare la priorità a coloro che decidono di investire maggiormente sulla tua azienda: questo non significa scavalcare chi ci garantisce meno entrate, ma semplicemente dedicare un diverso effort al servizio offerto. Addirittura, alcuni clienti rischiano di essere dannosi per un determinato business, poiché assorbono un ammontare di risorse superiore al fatturato che generano per l'azienda: a questo proposito, è importante sapere che cos'è il LTV - e qual è il valore medio di questa metrica in relazione al tuo Buyer Persona.
Nel momento in cui un lead si trasforma in cliente si ha già un'idea molto approssimativa di quanto potrà contribuire allo sviluppo dell'azienda: il LTV è quella metrica che indica in maniera piuttosto precisa quanto guadagno aspettarsi da un singolo cliente in un determinato periodo di tempo, basandosi sul contratto firmato e un ipotetico ciclo vitale. Se determinato un LTV medio per l'azienda sarà possibile, inoltre, stabilire quali clienti sono i più influenti per il proprio business.
Il valore del LTV è variabile, ed è influenzato principalmente dalla durata del rapporto clientelare: più un cliente resta tale, più cresce il suo Life Time Value. Si può facilmente intuire perché, dunque, un buon sistema di assistenza al cliente - ed eventualmente l'investire in un team di supporto - concorra alla crescita di questo parametro così importante per lo sviluppo aziendale.
Vediamo ora come calcolare il LTV, prendendo in esame i fattori necessari per eseguire l'operazione.
Per prima cosa, vediamo quali dati ci occorrono, e come ottenerli. Per semplicità, fissiamo come periodo di riferimento un anno:
Una volta ottenuti tutti questi valori, potremo finalmente procedere al calcolo del LTV, moltiplicando gli ultimi due:
(valore medio del cliente) x (ciclo vitale medio del cliente)
In questo modo, capiremo che tipo di guadagno aspettarci da un cliente medio, e di conseguenza quanto possiamo permetterci di spendere per attrarne uno.
Il LTV è un dato molto utile sia per la pianificazione che per l'analisi: avere un'idea di quanto dovrebbe garantirti un determinato tipo di contatto ti permette di capire se i lead che ottieni sono positivi o meno, e ti darà una metrica su cui lavorare tramite il miglioramento del servizio clienti. In questo modo aumenterai sia il LTV del tuo buyer medio sia la soddisfazione - e dunque la fedeltà - della tua clientela: ricorda, la crescita della tua azienda dipende dal suo grado di soddisfazione.