Cosa distingue un buon commerciale da uno mediocre? Le risposte potrebbero essere molte, ma la principale differenza è una e una soltanto: l'atteggiamento che esso assume con i clienti, traducibile con l'espressione"tone of voice".
Con tone of voice non si intende l'intensità della voce di una persona - anche se pure questo è un fattore che può fare la differenza per un commerciale - ma bensì quell'insieme di atteggiamenti, pause e cadenze che una persona mette in gioco durante una conversazione.
Infatti, non è tanto cosa viene detto al cliente, quanto come viene detto: è sufficiente una proposta troppo aggressiva - o troppo blanda - e il nome del potenziale cliente potrebbe finire nel fascicolo siglato "chiuso perso".
Da quest'ultima osservazione si può intuire quanto sia importante per un commerciale saper controllare il proprio tone of voice: è questione certamente di pratica, ma è necessario anche un buon intuito e un'inclinazione alle relazioni sociali.
Ma come si capisce come modellare il proprio tone of voice?
Il trucco è saper sondare il proprio interlocutore, capendo cosa ci si può permettere con lui e quale atteggiamento è meglio adottare: infatti, il modo di porre una domanda può risultare importante quanto il contenuto della stessa.
Uno dei problemi più comuni tra i rappresentanti sales è l'aggressività: la voglia di far firmare il cliente, di chiudere un contratto e dimostrare di saper fare il proprio lavoro spinge ad anticipare - o, ancora peggio, a reiterare insistentemente - la propria richiesta.
Questo tende ad infastidire il proprio interlocutore, ottenendo esattamente l'effetto opposto a quello desiderato. Allo stesso modo, essere titubante farà perdere credibilità al commerciale, che apparirà come insicuro e indeciso agli occhi del cliente.
Attenzione: non che l'aggressività, a volte, non porti i suoi risultati. Ci sono delle situazioni nelle quali l'audacia viene ripagata, e un approccio potenzialmente rischioso riesce a volte a sciogliere situazioni di stallo.
Il problema principale è che molti commerciali non sono consapevoli di esagerare fino a quando è troppo tardi: vediamo, di seguito, le principali caratteristiche che vanno a decidere il tono che assumerà la domanda.
La prima metrica da tenere in considerazione in una proposta commerciale è la lunghezza. Generalmente, un intervento lungo tende ad essere più aggressivo di uno breve, poiché priva il nostro interlocutore della possibilità di replicare per un tempo maggiore: dopo un monologo, la conclusione tenderà ad essere fortemente incentrata su una risposta, mettendo a volte in soggezione il potenziale cliente.
Chiedere una sola cosa, in modo diretto e breve, suonerà decisamente meno costruito e più naturale, e sarà più semplice ottenere una risposta positiva.
Come per ogni tipo di discorso in stile dimostrativo, la coerenza non può mancare in una proposta commerciale: divagare o tirare in ballo argomentazioni che non sono inerenti alla conversazione avrà quasi certamente effetti negativi sull'esito della contrattazione.
Procedi per punti, unendo le diverse parti del discorso utilizzando nodi logici e intuitivi, cercando di usare un linguaggio semplice e chiaro: assicurati che il tuo interlocutore segua il filo della tua spiegazione e resta sempre collegato al tuo argomento principale.
Non monopolizzare la discussione: dai modo al tuo interlocutore di dare voce alle sue curiosità, e rispondi alle sue domande senza fare grossi giri di parole.
Questo tipo di approccio darà fiducia al tuo interlocutore, che si sentirà più tranquillo a discorrere con te e non mancherà di esprimere il suo parere, fattore che può creare un'intesa che giocherà un ruolo importante nel momento della decisione.
Come abbiamo potuto vedere, i fattori che influenzano il tone of voice sono molteplici, anche se il più importante resta l'esperienza sul campo: detto questo, l'ultimo consiglio che posso darti è di lavorare poco di teoria e molto di pratica!