Se volessimo definire l’Inbound Sales in poche parole, potremmo dire che è la metodologia che trasforma il modo di vendere per rispondere al nuovo modo di comprare delle persone. L’approccio del commerciale tradizionale perde di efficacia se non è in grado di adattarsi al fatto che il potere tra compratore e veditore è passato nelle mani del compratore.

Se il venditore non è in grado di offrire più valore rispetto alle informazioni che un utente può trovare autonomamente, un compratore non avrà bisogno del venditore.

Venditore vs Compratore

Tradizionalmente, l’approccio di vendita prevedeva di ricercare i potenziali clienti (i prospect), si contattavano, si faceva una dimostrazione o si spiegavano i servizi proposti, si chiudeva la trattativa. Prima di internet, un compratore aveva bisogno di un venditore per effettuare un acquisto, in quanto solo il venditore poteva dare al compratore le informazioni necessarie per decidere l’acquisto: cosa fa un prodotto o servizio, il costo, differenze con i concorrenti, chi altro li utilizza e come si trova.

Ora, chi compra ha accesso a quasi tutte queste informazioni, e non aspetta il venditore. Quando un compratore decide di contattare un venditore, generalmente ha già preso una decisione al 70%. Per questo è importante per un commerciale saper aggiungere valore e per farlo ha bisogno di capire bene il suo interlocutore e personalizzare la sua offerta.

La metodologia dell’Inbound Sales sviluppa un processo di vendita che tiene conto di questo cambiamento e si sviluppa di conseguenza. Si basa su due concetti chiave:

  • Un team di commerciali inbound basa tutta la sua strategia sull’acquirente e non sul singolo venditore;

  • Il commerciale inbound personalizza tutta l’esperienza di vendita sul contesto del cliente.

 

Partire dal cliente

Per impostare un modello di vendita inbound, serve quindi capire per prima cosa il mutato processo di acquisto. La metodologia inbound marketing definisce questo processo buyers’s journey ed è suddiviso in 3 fasi: consapevolezza, considerazione, decisione.

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È il modo in cui un potenziale acquirente prende coscienza, valuta e acquista un prodotto o servizio. Il primo passo è quindi individuare a cosa corrispondono queste tre fasi per la propria azienda.

Identificato il proprio buyer’s journey, per costruire il proprio processo di vendita serve definire che cosa un commerciale deve fare nella fase di consapevolezza, nella fase di considerazione e infine di decisione del cliente.

La metodologia dell’Inbound Sales identifica quattro azioni che un commerciale dovrà compiere per supportare un acquirente lungo il processo: identificazione, connessione, esplorazione e consiglio.

 schema-inbound-salesIl commerciale quindi dovrà saper identificare quali visitatori possono aiutare e sono quindi lead; entrare in contatto con questi lead e aiutarli a decidere se considerare certi obiettivi o sfide; esplorano ciò che serve al contatto qualificato e riconoscono se effettivamente i prodotti e servizi offerti sono in linea; infine consigliano  e fanno capire come la loro offerta sia perfetta per raggiungere gli obiettivi. Se accetta, l'opportunità diventa un cliente.

 

Le quattro fasi dell'Inbound Sales secondo HubSpot

I Fase: Identificazione

Ogni azienda ha il proprio cliente tipo, per settore, capacità di spesa e tipologia di attività. Identificare il cliente ideale è abbastanza intuitivo. La difficoltà è riuscire a distinguere quali contatti, tra quelli che come profilo sono vicini al nostro cliente ideale, sono interessati a valutare un acquisto quando vengono contattati per la prima volta. Solo alcuni lead sono già attivi nel loro buyer’s journey prima ancora di essere contattati da un commerciale, e sono questi che un commerciale inbound deve saper identificare e a cui dare priorità.

Un processo di identificazione dei contatti avviene in 3 fasi:

  • Definire il profilo dell’acquirente ideale;
  • Identificare contatti che rispecchiano questo profilo;
  • Arricchire i lead con il contesto dell’acquirente.

Un commerciale inbound “ascolta” il mercato per individuare i contatti attivi nel buyer’s journey. Innanzitutto i lead inbound: dei contatti che hanno visitato il nostro sito, hanno compilato un form, letto un’email o lasciato un qualche segnale di interesse.

Pratica poi la social selling per identificare proattivamente altri contatti attivi. Solo dopo aver identificato tutti gli acquirenti attivi, il commerciale si focalizzerà sugli acquirenti passivi.

 

II Fase: Connessione

Durante la fase di contatto, il commerciale inbound deve tener presente che molte informazioni generiche sono disponibili online e che il lead potrebbe averle già note. Non hanno bisogno di una presentazione, ma di una conversazione che offra valore. Il commerciale inbound che contatta un lead al telefono, deve principalmente riuscire a individuare interessi e priorità e offrire dei consigli. Perché lo scopo del contatto non è (ancora) vendere, ma educare.

Una strategia di connessione si può suddividere in tre attività:

  • Definire i buyer personas;

  • Definire una strategia di interazione o una sequenza per ogni personas

  • Definire il contenuto dell’interazione per ogni sequenza.

 

III Fase: Esplorazione

Un prospect difficilmente adotterà una nuova soluzione se non riconosce di avere un problema o intuisce un’opportunità. Senza capire il contesto del cliente, una presentazione dei servizi o dei prodotti generale non è efficace. Se il contatto ha manifestato interesse, il commerciale inbound avvia allora la fase di esplorazione. Individua con il possibile cliente le sfide e gli obiettivi che si può porre, e come esperto, può valutare se è effettivamente in grado di aiutarlo, più di quanto il contatto non abbia già compreso con le informazioni che gli erano disponibili.

Per il commerciale inbound si tratta di trovare il giusto approccio, con la giusta attitudine per comprendere quale sia la cosa più giusta per il cliente. Con l’esplorazione, il commerciale non solo comprende la situazione del contatto, ma lo aiuta ad arrivare alla conclusione che effettivamente gli può offrire il supporto necessario.

 

IV Fase: Consiglio

Un commerciale inbound consiglia il suo potenziale cliente su come la loro offerta è univocamente posizionata per rispondere alle sue esigenze. Un errore che si commette è quello, una volta individuato l’interesse del prospect e una certa necessità, di utilizzare una presentazione standard: un powerpoint con informazioni generali, case study sempre uguali, una dimostrazione delle funzionalità più comuni.

Il commerciale inbound deve invece offrire una presentazione adatta al contesto del compratore, che consideri il quadro preciso della situazione, i punti analizzati, i problemi e gli obiettivi individuati, il tipo di soluzione che serve.

Per convertire un’opportunità in cliente, un commerciale inbound nella fase di consiglio deve:

  • Riassumere quanto appreso sul cliente;

  • Suggerire modi per raggiungere gli obiettivi e superare delle problematiche;

  • Confermare l’impegno di spesa, le procedure di approvazione e le tempistiche;

  • Ottenere conferma che quanto proposto è ciò che vogliono realizzare.

 

Metodo tradizionale vs metodo inbound

Riassumiamo i punti che differenziamo l’approccio tradizionale alla vendita dall’approccio inbound nelle quattro fasi appena viste.

  METODO TRADIZIONALE METODO INBOUND SALES
IDENTIFICAZIONE Non distinguendo quali acquirenti sono o meno attivi nel buyer’s journey, identificano quegli acquirenti che pensano possano essere adatti al tipo di prodotto o servizio che offrono e li contattano a freddo. Danno priorità agli acquirenti attivi nel loro buyer’s journey e utilizzano tutte le informazioni che hanno a disposizione per determinare chi ha necessità dei loro servizi.
CONNESSIONE

Le attività di prospecting sono principalmente contatti a freddo, a mezzo email o telefono, e vengono enfatizzati delle generiche argomentazioni di vendita che puntano ad ottenere una richiesta di offerta o di demo.

Fanno seguito con un messaggio personalizzato al contesto dell’acquirente. Accrescono la sua fiducia dimostrando un genuino interesse ad essere d’aiuto.

ESPLORAZIONE Procedono con la presentazione nel momento in cui l’acquirente ha dimostrato interesse e si affidano ad una presentazione generica, che delineano informazioni che il possibile compratore ha già a disposizione. Procedono con la fase di esplorazione nel momento in cui l’acquirente ha dimostrato interesse e la utilizzano a loro vantaggio per sviluppare ulteriore fiducia e scoprire gli obiettivi dell’acquirente attraverso la conversazione.
CONSIGLIO Propongono la stessa presentazione e gli stessi case study a tutti i possibili acquirenti e l’espongono nella stessa maniera. Confezionano una presentazione su misura del contesto del compratore, utilizzano le informazioni raccolte nella fase di esplorazione a loro vantaggio.

La metodologia dell’Inbound Sales copre tutti gli stadi del buyer’s journey impostando la giusta azione che il commerciale deve compiere per quella fase. Non è immediato e richiede comunque molto lavoro.

È soprattutto un cambio di mentalità. Un commerciale inbound non è una persona che vende ma è una persona che aiuta a comprare.

 

Fonti:

HubSpot Inbound Sales

Inbound Sales Certification

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Scritto da Paola Natarelli

Inbound Marketing Specialist

Paola Natarelli