La chat per un e-commerce permette di intercettare Clienti dubbiosi e aiutarli ad andare verso il “bottom of the funnel” del loro percorso d’acquisto, arrivando a comprare i prodotti messi nel carrello. E’ il corrispettivo digitale del commesso del negozio. Che cos’è una chat per un sito di e-commerce I clienti sono la prima forma di promozione. Con il passaparola hanno la capacità di decretare il successo o l’insuccesso di un brand o prodotto. Come migliorare quindi l’esperienza d’acquisto per aumentare la soddisfazione di un consumatore quando fa shopping nel nostro e-commerce? Lo strumento più valido a disposizione è il servizio in tempo reale di live chat. Il limite più grande dell’acquisto online è la mancanza di interazione fisica: l’utente non ha di fronte un commesso che lo segue durante la vendita, ma è solo davanti al proprio schermo. Se non trova quello che cerca o è in difficoltà il più delle volte abbandona il sito e potrebbe, addirittura, fare pubblicità negativa al brand o al sito e-commerce. Una live chat è un programma che si installa sul sito ecommerce per far apparire da qualche parte nello schermo del navigatore un popup che permetta una interazione live con un operatore o con un chatbot. Differenza tra live chat e chatbot I chatbot e live chat soddisfano diverse funzioni e hanno punti di forza diversi. Il chatbot è sempre disponibile e può parlare con un numero illimitato di persone. E’ un sistema più economico che offre un migliore ritorno sull’investimento in quanto migliorano la loro efficienza e aumentano la produttività della tua azienda. Che cos’è un chatbot Un chatbot è un software che dialoga con te e risponde ad una serie di argomenti. E’ una forma di intelligenza artificiale la cui utilità risiede nella capacità di ipotizzare domande tipiche che possono essere formulate dall’utente e poi continuare la conversazione fornendo risposte in base a come l’utente reagisce o procede nella conversazione. Quando usare una live chat o un chatbot La scelta tra live chat e chatbot dipende dalle esigenze della tua azienda. Il chatbot è attivo 24/7, è in grado di capire le esigenze dell’interlocutore e risponde in tempi rapidissimi. Non sono in grado di comprendere l’emozione umana per cui in determinate circostanze non troverebbe una soluzione alternativa. La live chat ha un limite rappresentato dall’orario di lavoro e una minore velocità di risposta, ma ha doti migliori comunicative ed empatiche, comprendono i gusti e le aspettative della clientela e superano in modo proattivo gli imprevisti. Le chat sono un ottimo modo per fare customer care. L’efficacia della Live Chat in termini di conversioni è basata, ovviamente, sulla qualità delle risposte offerte dalle risorse che interagiranno con gli utenti, alle quali sarà erogata specifica formazione sui prodotti o servizi dell’azienda e sulle tecniche di vendita e motivazione all’acquisto attraverso una chat. Il limite attuale dei due sistemi è che non sono intercambiabili: l’operatore ben formato potrà fornire risposte più precise ed in ambiti più ampi, il chatbot ha costi più sostenibili. L’importanza di un supporto live chat Con le live chat si soddisfano le richieste dei clienti in tempo reale, comunicando in modo diretto e semplice. Vediamo quali sono i principali vantaggi di questo strumento. È utile per i clienti potenziali ed effettivi Riduce i costi Rappresenta un vantaggio competitivo Aumenta le vendite e il tasso di conversione Costruisce relazioni a lungo termine I consumatori ritengono che le live chat siano un servizio utile. Secondo un recente sondaggio dell’American online consumers, il 68% degli interpellati utilizza il servizio live chat durante i propri acquisti ed il 63% riacquista negli store online che offrono questo servizio. Un supporto efficiente di live chat fa aumentare il tasso di conversione e le vendite. Le live chat permettono di risparmiare su diversi aspetti. Una sola persona può gestire diverse conversazioni per cui saranno sufficienti poche risorse per smaltire tutto il flusso di comunicazioni. Anche il valore medio degli ordini potrà aumentare: se un cliente riceve le risposte a tutte le proprie domande farà meno acquisti sbagliati e per le imprese si ridurranno i costi di gestione dei resi. Nel mondo dell’e-commerce ci si deve distinguere rispetto ai competitor. Un efficiente servizio di live chat permette di posizionarsi più in alto rispetto ai competitor. Avere la possibilità di parlare con una persona reale tende a ridurre l’abbandono del carrello durante l’acquisto online. Inoltre la possibilità di comunicare direttamente aumenta il senso di fiducia dell’utente nel sito web e un’esperienza positiva di acquisto aumenta il valore medio dell’acquisto stesso. Chi ha beneficiato del supporto live chat percepisce il brand come più affidabile ed è mediamente più incline a tornare e a ripetere l’acquisto. Parlare con una persona reale dà all’azienda un volto più umano e meno impersonale. I clienti soddisfatti statisticamente sono meno propensi a cambiare, e sono anche meno sensibili al prezzo. I clienti fidelizzati tendono a comprare più spesso e sono meno costosi da mantenere rispetto ad acquisirne di nuovi. Le app di chat dal vivo Vediamo alcune app di chat che si potrebbero integrare facilmente con i vostri siti e-commerce. Live Chat E’ una delle più stabili e ricche di funzionalità. Si possono gestire più chat contemporaneamente e manda una notifica ogni volta che un visitatore del tuo e-commerce vuole chattare. Puoi personalizzare l’interfaccia. E’ una chat che prevede un certo investimento. E’ una buona soluzione per aziende che contano su una buona base di clienti. Puoi mantenere lo storico delle chat con i singoli clienti e sapere sempre qual è il loro problema. Hubspot La funzione di HubSpot live chat si integra con il tuo sito Web per migliorare l'assistenza clienti e il processo di conversione corrispondente. Puoi impostare messaggi mirati per determinate pagine o segmenti di tuoi clienti. E’ costruita su HubSpot gratuito CRM per cui saprai sempre con chi stai chattando, che pagine ha visitato del tuo sito e di che tipo di contatto si tratti se prospect, cliente fidelizzato o visitatore. E’ una funzionalità gratuita offerta come parte del gratuito HubSpot CRM. Puoi anche passare ad un account a pagamento che offre molte funzionalità tra cui if/then workflow. HubSpot Live chat è ideale per piccole e medie aziende con un budget limitato. Si integra molto bene con Wordpress e Shopify. PureChat E’ una scelta solida per chat dal vivo se non vuoi spendere molto tempo per l'installazione. È una delle opzioni più semplici di questo elenco. Gli operatori hanno un’unica dashboard per visualizzare un elenco di visitatori del sito Web in tempo reale e ricevere chat. Pure Chat è l'ideale per le aziende e i team più piccoli che non vogliono pagare troppo in anticipo. L'installazione è davvero semplice e puoi integrarla con WordPress, Shopify, Squarespace e altro ancora. Zendesk The App Zendesk chat è una soluzione di chat dal vivo comune per le aziende che vendono online, in particolare perché ha una versione gratuita per i test o quando una sola persona parla ai clienti. Questa è la migliore per chi ha una persona nel team dedicato all'assistenza clienti o per quelle aziende che usano Shopify. Facebook Messenger Da https://www.facebook.com/business/m/add-messenger-to-your-website Facebook offre la possibilità di generare il codice per integrare una chat messenger nel proprio sito web o e-commerce, compatibile in versione desktop e mobile. La configurazione del Plugin è accessibile anche dalle Impostazioni di pagina -> Piattaforma Messenger -> Plug-in per la chat con i clienti. Rappresenta il sistema più semplice, gratuito e veloce per integrare un’app di live chat al tuo sito. Una volta generato il codice sarà possibile personalizzare un piccolo badge con logo Messenger. Potrai mantenere la cronologia delle conversazioni con un determinato cliente. L’enorme vantaggio di questo plugin è sicuramente un’esperienza utente migliore e senza interruzioni. Ciò aumenterà anche il traffico verso il sito web aziendale. Si integra con Wordpress e Shopify e con un po’ tutte le piattaforme di e-commerce. LandBot.io E’ una piattaforma interamente gratuita. Ti permette di creare la tua automazione con un’interfaccia drag and drop semplice, senza che sia necessaria da parte tua una singola linea di codice. La cosa bella di questa applicazione è che ti permette di pubblicare il tuo bot in tanti formati diversi tra i quali landing page, integrazione su sito, pop up e su molteplici canali su mobile quali Facebook Messenger e WhatsApp. Conclusioni L’obiettivo di una buona Live Chat è generare valore e quindi ROI. Se ascolti le richieste dei tuoi clienti avrai la possibilità di migliorare sia la loro Customer Experience sia il tuo approccio alla vendita, influendo positivamente sul tasso di conversione del tuo negozio online.
Il contenuto giusto alla persona giusta al momento giusto. Uno degli slogan più usati quando si parla di Inbound Marketing e Inbound Sales.Racchiude in sé diversi concetti: partire dal cliente per impostare le strategie di comunicazione, offrire valore specifico e avere il giusto tempismo nel comunicae l'offerta di valore. Negli affari, l’interazione con i clienti gioca un ruolo importantissimo. Il contatto umano, la relazione personale sono spesso ciò che determina la favorevole conclusione di uno scambio commerciale. Quando si tratta di compravendita online spesso ci si dimentica dell’importanza del fattore umano. C’è distanza tra chi compra e chi vende, non c’è dialogo e le interazioni sono asincrone. Ecco allora che con l’evoluzione della marketing automation si è tentato di migliorare l’interazione con i clienti, sia in fase pre-vendita che post-vendita, utilizzando le email come canale preferenziale di comunicazione. Le piattaforme di marketing automation permettono di organizzare dei flussi di email, dei workflow, che permettono di recapitare messaggi personalizzati e inviati in modo automatico all’occorrere di determinati eventi. In ambito di e-commerce, i workflow si utilizzano più spesso in relazione ai carrelli abbandonati e alla customer satisfaction. Questo perché sono i due momenti che incidono maggiormente nel fatturato generato da web e la giusta mail o sequenza di email può davvero contribuire ad aumentare il business sul web. Esempi di email automatiche nei casi di abbandono del carrello Ci sono diversi motivi per cui un utente registrato abbandona l’acquisto di uno o più prodotti dopo averli selezionati. Mancando la possibilità di chiedere direttamente che problema è insorto, si stabiliscono delle email da spedire, in sequenza o singolarmente, per cercare di capire il motivo dell’abbandono e offrire una possibile risposta alla problematica insorta e ipotizzata. Email #1: orientata al servizio Serve a fornire l’occasione di dialogo diretto per risolvere su altri canali il problema insorto. Il testo della mail potrebbe contenere quindi un messaggi di questo tipo: Ciao [Nome], Abbiamo notato che ci sono articoli nel tuo carrello ma che non hai concluso l’acquisto. Hai riscontrato dei problemi che ti hanno impedito di completare la procedura d’ordine? In caso, puoi contattarci a [questo numero di telefono/indirizzo email] in qualunque momento. Possiamo tenere i dati del tuo carrello solo per X ore per assicurarti che i seguenti prodotti siano ancora disponibili: [Elenco dei prodotti inclusi nel carrello] Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto! Un’email di questo tipo contiene l’offerta di supporto e l'invito al contatto diretto, implica un senso di urgenza (disponibilità merce non garantita oltre X ore) e facilita il ritrovamento dei dati all'utente che ha lasciato la pagina. Email #2: incentivare con gli sconti In alternativa all’offerta di supporto, si può scegliere di inviare una seconda email che cerca di far leva sul fattore economico, offrendo uno sconto percentuale, un buono o altri incentivi. Il testo della tua email potrebbe essere: Ciao [Nome], Ci sono ancora degli articoli nel tuo carrello! Possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Per ringraziarti di aver visitato il nostro sito, se concludi il tuo acquisto entro le prossime X ore, ti applicheremo uno [sconto/offerta]. Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto. Naturalmente non sappiamo il motivo per il quale un utente non ha concluso l’ordine, l’offerta di uno sconto o incentivo economico potrebbe non essere la soluzione per ogni singolo caso, ma potrebbe essere l’incentivo giusto per alcuni. Serve ricordarsi, nelle impostazioni dei workflow, di impostare a chi inviare la promozione e, ad esempio, escludere l’invio di questo tipo di email a chi l’ha già ricevuta in un’altra occasione. Questo per evitare di creare un’abitudine e puntare invece sulla sorpresa e sulla sensazione di trattamento speciale. Email #3: favorire la comparazione e decisione Se lo sconto non è possibile, un’alternativa all’offerta di supporto può essere l’invio di una mail che offre informazioni aggiuntive sui prodotti selezionati per favorire la decisione. Il messaggio potrebbe essere di questo tipo: Ciao [nome], Hai bisogno d’aiuto per i tuoi acquisti su [nome del sito]? Puoi consultare questo [tipo di materiale informativo proposto] per valutare meglio il prodotto che stai per acquistare. Puoi scaricarlo qui [link alla pagina con materiale informativo]. Ricorda, possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto. Queste informazioni non devono necessariamente essere esclusive e l’utente potrebbe averle già consultate, ma è comunque un'occasione di contatto e un promemoria di un'acquisto iniziato e non concluso. Email #4: rimandare alle recensioni/contenuti Le recensioni dei clienti sono uno dei fattori che influiscono maggiormente sulle decisioni di acquisto. Se sono presenti commenti e opinioni sui prodotti si possono utilizzare come materiale da far consultare. Non sappiamo per quale motivo un utente non ha completato l’acquisto, ma nel commento di un altro utente potrebbe esserci la risposta ai suoi dubbi. Un’email di rimando alle recensioni potrebbe essere di questo tipo: Ciao [nome] Sembra proprio che nel tuo carrello ci siano degli articoli ma non hai completato l’acquisto! Ti serve una mano a decidere cosa comprare? Scopri cosa ne pensano gli altri: [estrai i dati degli articoli del carrello e includi link alle recensioni dei clienti] Purtroppo, possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto. Esempi di email automatichi post-vendita Ci sono delle email che un utente che conclude un acquisto si aspetta di ricevere. Anzi, se non le riceve è portato a pensare che qualcosa sia andato storto nel processo di completamente dell’ordine! Queste email non devono assolutamente mancare nel nostro flusso di invio automatico. Possiamo però includere alcuni elementi di marketing a questi messaggi di servizio per sfruttarle anche per accrescere il livello di soddisfazione del cliente. Email #5: conferma e condivisione social Diamo l’opportunità all’acquirente di condividere l’acquisto con i conoscenti attraverso i social. È un modo molto semplice di far conoscere i prodotti e l’azienda ad altre persone. E il passa parola da qualcuno che si conosce ha molto più valore di qualsiasi messaggio pubblicitario. Ti piace quello che hai comprato? Condividilo con i tuoi amici! Email #6: invio di supporto / comunicazione informazioni Si possono inviare email che rimandino a del contenuto informativo supplementare: video tutorial, pagine delle FAQ, guide d’uso, manuali, ecc… Qualsiasi tipo di documento che possa offrire supporto all’utente e incrementare il suo livello di soddisfazione nei confronti dell’azienda. Grazie per aver acquistato [Nome Prodotto]. Scarica qui in ogni momento il nostro manuale per l’utente. Email #7: Sondaggio I sondaggi sono un altro strumento utile per valutare il livello di soddisfazione del cliente. Si possono scegliere delle survey più o meno lunghe o semplici valutazioni generali del servizio ricevuto. Se la risposta ricevuta esprime un giudizio negativo si può far seguito con l’invio di una mail da parte del servizio clienti per poter interagire direttamente con l’utente. Come valuti la tua esperienza di acquisto? Esprimi il tuo voto da 1-10. L’impostazione dei criteri di invio è molto importante per aumentare l’efficacia dell’email marketing, così come è importante adottare alcuni accorgimenti per evitare che le email inviate automaticamente sembrino inviate da robot. Dopotutto vogliamo instaurare una relazione con il cliente, aggiungere il fattore umano. Quindi, nella tua email automatizzata, non dimenticarti: di inserire i tokens di personalizzazione e; di verificare sempre che ci sia un valore di default da utilizzare in caso di dati di personalizzazione mancanti di inserire come mittente una persona, non l’azienda o un reparto; di inserisci il testo di anteprima per dare valore al tuo contenuto. Naturalmente, ci sono molte altre email di marketing che si possono utilizzare per incrementare le vendite di un e-commerce, prima fra tutte le newsletter che aggiornano e offrono contenuti di valore agli utenti iscritti e possono essere un ottimo veicolo per restare in contatto con i clienti nel tempo. L'importante è dotarsi del giusto strumento software, come HubSpot Marketing, per portare avanti le giuste strategie di marketing automation per ottenere il massimo dall'ecommerce in modo naturale e utile.