Carrello abbandonato: strategie per recuperare un cliente potenziale

Il carrello abbandonato è una delle principali criticità per gli e-commerce che fa disperare i merchant. Perché i clienti abbandonano il carrello? C’è un modo per convincerli a tornare sull’e-commerce e completare l’acquisto? Cos’è che li fa fuggire a gambe levate al momento del pagamento?

Queste e tante altre domande affollano la testa di molti titolari di e-commerce e in questo articolo diamo una serie di risposte che ti aiuteranno a dare nuovo slancio alla tua attività e recuperare in extremis i clienti.

Stai tranquillo: una persona che ha lasciato il carrello in sospeso non è ancora un cliente perso, puoi ancora recuperarlo purché adotti delle strategie mirate e plasmate secondo le necessità dell’acquirente e in linea con la tua comunicazione aziendale.

Perché i clienti abbandonano i carrelli?

Il tuo progetto ecommerce stenta a decollare a causa dell’elevato tasso di carrello abbandonato? Volendo fare una metafora medica possiamo dire che il carrello abbandonato è una “patologia” che impedisce e blocca la corretta crescita del tuo e-commerce. Prima di trovare la causa bisogna però capire quali sono i motivi che hanno scatenato questa patologia.

Tra i diversi motivi che spingono i clienti a non terminare l’acquisto i principali sono:

1. Termini di spedizione: molto spesso questi non vengono specificati se non all’ultimo momento, rivelando così un importo superiore rispetto a quello che si era disposti a pagare. Ricordiamoci che le persone acquistano online soprattutto se risulta più conveniente rispetto al negozio fisico del centro commerciale, sacrificando anche la celerità della spedizione se l’affare è vantaggioso;
2. Mancanza di opzioni di pagamento: nonostante tutte le modalità di pagamento esistenti, c’è sempre il rischio che qualche cliente non possieda nessuna delle opzioni offerte dal tuo ecommerce, pertanto si trova impossibilitato all’acquisto;
3. Necessità di creare un account: le persone arrivano a rinunciare al prodotto se si vedono davanti una richiesta di creare un account. Molti, infatti, trovano una perdita di tempo e un processo troppo lungo compilare un form oppure sono convinti che l’acquisto non valga la cessione dei propri dati personali;
4. Semplice curiosità: alcuni preferiscono effettuare delle comparazioni tra diversi siti per vedere quale delle due offerte sullo stesso prodotto sia la migliore e più conveniente, oppure cercano qualcosa su internet per poi andare ad acquistarlo in negozio;
5. Sicurezza del sistema: a ragione, molti clienti diffidano dall’inserire i propri dati sensibili, come il numero della propria carta di credito, all’interno di un sito a meno che non siano certi della sua sicurezza;
6. Troppi passaggi per concludere l’acquisto: se la prima cosa da considerare quando si vende online è che il prodotto sia conveniente rispetto alla rivendita in negozio fisico, l’altra è quella di offrire un acquisto veloce e immediato. Un processo di vendita con troppi passaggi spinge il potenziale cliente ad abbandonare il carrello;
7. Motivi tecnici: può capitare che il sito abbia problemi, che la pagina non si carichi o che sia troppo lenta, e il cliente è perso.

Questo problema però può essere risolto. Come? Approfondiamolo nel prossimo paragrafo.

Carrello abbandonato? Come recuperarlo

Recuperare i clienti che hanno abbandonato il loro carrello senza risultare invasivi è fondamentale. Evitare tecniche aggressive come i banner pubblicitari che inseguono l'utente online è il primo passo. 

Esistono strategie più efficaci e discrete:

• Semplifica l'esperienza di acquisto: rendi il tuo sito facilmente navigabile, ottimizza la SEO e descrivi chiaramente i prodotti, assicurandoti che il processo di acquisto sia intuitivo e senza ostacoli.
• Precompila il carrello: Conserva gli articoli nel carrello qualora il cliente dovesse abbandonarlo, facilitando il ritorno all'acquisto senza ricominciare da capo. Questo richiede il consenso all'uso dei cookie.
• Registrazione fase per fase: Riduci l'abbandono del carrello suddividendo la registrazione in due fasi. Chiedi prima informazioni basilari come nome e email, poi i dettagli aggiuntivi. Questo non solo minimizza l'abbandono ma ti permette anche di contattare il cliente per eventuali promemoria o offerte.
• Automatizza con un workflow: Implementa un sistema automatico per l'invio delle email senza interventi manuali. Un workflow può iniziare con l'abbandono del carrello come condizione e proseguire con l'invio automatico delle email di recupero, ottimizzando ulteriormente la strategia di recupero.

Queste tecniche mirano a migliorare l'esperienza utente e a incentivare il completamento dell'acquisto in modo non invasivo, aumentando così le conversioni per il tuo e-commerce.

Tra le strategie invece più dirette e d’impatto troviamo invece quella riguardante l’email marketing, la strategia 20-02-24 e l’offerta dello sconto che sono altrettanto valide. Approfondiamole nel prossimo paragrafo.

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Email marketing, sconto e strategia 20-01-24 per recuperare il carrello abbandonato

Per combattere il fenomeno del carrello abbandonato, una strategia efficace è l'uso dell'email marketing supportato da un buon ecommerce CRM. 

Questo approccio prevede l'invio di email mirate al cliente che ha abbandonato il carrello, seguendo la "strategia standard 20-1-24", che consiste nell'invio di tre email: la prima 20 minuti dopo l'abbandono, la seconda dopo un'ora, e la terza dopo 24 ore. 

Questo metodo sfrutta l'interesse già dimostrato dal cliente per stimolarlo a completare l'acquisto.

Un'email efficace per recuperare il carrello abbandonato deve essere tempestiva, coinvolgente, ricordare i prodotti lasciati nel carrello, presentare CTA (Call To Action) accattivanti, e potenzialmente includere prodotti correlati per incentivare il cross-selling. 

Le recensioni positive di altri utenti possono funzionare come "riprova sociale", aumentando la probabilità di conversione.

Il successo di queste email dipende anche dalla qualità del copy: deve essere breve, incisivo e capace di toccare le giuste corde emotive. 

Per prima cosa va curata con estrema attenzione l’oggetto dell’email, che incide notevole sul tasso di apertura. Un titolo squillante con parole chiave capaci di stimolare subito la curiosità dell’utente è un buon viatico per convincerlo ad aprire l’email.

Puoi usare diverse frasi per il carrello abbandonato dando libero sfogo alla tua fantasia, purché siano efficaci e coinvolgenti. Eccoti qualche rapido esempio:

• “Non ti sembra di aver dimenticato qualcosa?”;
• “Non abbandonare i carrelli d’acquisto”;
• “Ti sto aspettando, vieni a prendermi!”;
• “Il tuo wi-fi ti ha abbandonato al momento dell’acquisto? Allora è il momento di completarlo”.

Questi sono solo alcuni esempi e tu puoi usare la frase che preferisci a seconda del target di pubblico, della comunicazione aziendale e del prodotto stesso.

Puoi usare altri due elementi che giocano a tuo favore per convincere il cliente a completare l’acquisto: l’effetto scarsità e l’effetto urgenza. Gli utenti tendono a rimandare un acquisto poiché sanno che il prodotto è lì a portata di mano e che possono recuperarlo ogni volta che vogliono.

E se invece quegli articoli fossero realizzati in edizione limitata? In tal caso riusciresti a generare un senso di urgenza nei tuoi clienti, che sarebbero spinti a completare l’acquisto quanto prima altrimenti corrono il rischio di non trovare più l’articolo desiderato.

La questione se offrire o meno sconti per recuperare il carrello abbandonato è dibattuta. Offrire uno sconto o la spedizione gratuita può essere una strategia efficace, ma deve essere usata con cautela per non erodere i margini di profitto. 

Approfondiamo nel prossimo paragrafo.

Sconto sì o sconto no?

Eccoci a un argomento a cui abbiamo accennato nel corso dell’articolo: bisogna offrire uno sconto al cliente che non ha completato l’acquisto? Questa criticità può avvenire per due motivi: 

• Il cliente quando vede il prezzo finale realizza che è più alto del budget stilato, quindi rinuncia all’acquisto;
• Il cliente si “raffredda” a causa delle spese di spedizione troppo elevate.

Come “salvare” una vendita e convertire un carrello vuoto in una vendita? Puoi offrire un bonus sconto o la spedizione gratuita a tua scelta. Un ottimo alleato per contrastare il carrello abbandonato è Shopify, che consente di inviare email automatizzate o manuali a seconda delle tue esigenze.

Naturalmente potresti pensare che, così facendo, rischi di perdere molto margine sulle vendite col rischio addirittura di rimetterci. In effetti lo sconto, il coupon o la spedizione gratuita non vanno proposti sempre a tutti, ma è una strategia che devi usare col contagocce.

La prima email inviata deve essere un promemoria, ricordando al cliente che ha lasciato il carrello. L’abbandono talvolta è causato da una semplice dimenticanza, quindi basta un piccolo alert per rinfrescare la memoria del consumatore.

La prima email non ha avuto successo? Allora puoi giocarti il “jolly” dello sconto o della spedizione gratuita, indicato soprattutto per i nuovi clienti che devono essere ancora fidelizzati. Anche questa strategia è comunque personalizzabile secondo le tue esigenze di business e puoi sfruttarla come ritieni più opportuno.

Shopify emerge come un alleato prezioso in questo contesto, permettendo di inviare email automatizzate per contrastare l'abbandono del carrello.

Oltre all'email marketing, esistono altre tecniche per recuperare il carrello abbandonato, come l'uso di chatbot, SMS, notifiche push e, sebbene meno consigliato, il contatto telefonico. 

Questi strumenti, sebbene vari nella forma, condividono l'obiettivo comune di riconnettersi con il cliente e facilitare il completamento dell'acquisto.

Conclusioni 

Nel mondo dell'e-commerce, l'abbandono del carrello rappresenta una delle sfide più significative, ma anche una grande opportunità. 

Un carrello abbandonato non deve essere visto solo come una vendita persa, ma come una possibilità di riconnettersi con il cliente e di comprendere meglio le sue esigenze e le ragioni dietro la sua esitazione. 

In questo contesto, piattaforme come Shopify offrono strumenti avanzati per affrontare proattivamente l'abbandono del carrello, dimostrando nella pratica come funziona Shopify per trasformare potenziali perdite in conversioni riuscite. 

Questi strumenti non solo consentono di inviare email automatizzate per recuperare i carrelli abbandonati, ma offrono anche analisi dettagliate del comportamento dei clienti, aiutando gli imprenditori a ottimizzare le loro strategie di vendita e marketing per migliorare l'esperienza di acquisto e incrementare le conversioni.