Il CRM, meglio conosciuto come Customer Relationship Management, è un vero e proprio insieme di strategie di mercato che vengono poste in atto da un'impresa con lo scopo di gestire relazioni a lungo termine con i propri clienti 

Lo scopo è quello di ottimizzare processi e attività e consolidare la relazione esistente tra azienda e cliente. Grazie a questa strategia di business, basata principalmente sull'efficienza organizzativa, è possibile incrementare il fatturato di un'azienda, aumentando di conseguenza la soddisfazione del cliente. 

Oggi il CRM è quindi la piattaforma fondamentale scelta dalle aziende, dalle organizzazioni e dalle startup per gestire qual si voglia attività di vendita, marketing, produzione, finanza, logistica, risorse umane, ricerca e sviluppo, direzione, etc...

Se vuoi approfondire puoi leggere il nostro post Cos'è un CRM.

 

Storia del CRM

Ma com'è nato il CRM? Le sue origini risalgono agli inizi degli anni '80, quando ancora non era conosciuto con il nome Customer Relationship Management. In quegli anni, infatti, veniva chiamato Database Marketing e si riferiva alla sola pratica, da parte delle aziende, di creare dei focus group per parlare direttamente con i propri clienti. Le aziende però si resero conto che ciò di cui avevano bisogno erano le informazioni essenziali, come gli acquisti effettuati dal cliente, quanto spendeva e cosa ne faceva dei prodotti che acquistava. 

La pratica del Database Marketing, quindi, a lungo andare dava scarsi risultati e risultò troppo ripetitiva e poco efficiente. Per questo motivo, nel corso degli anni '90 il sistema iniziò ad evolversi e venne chiamato CRM. Quello che prima era solo un sistema di raccolta dati, adesso diventa un sistema duale che da una parte continua a raccogliere informazioni e dall'altra consente di mettersi in contatto con il cliente a 360 gradi, massimizzando i profitti.

Rispetto al passato, l'informazione raccolta oggi dal CRM è decisamente più dinamica. L'idea principale, infatti, è quella di monitorare il mercato ogni giorno, osservando con attenzione qualsiasi cambiamento e ogni minimo movimento. Pertanto negli ultimi anni il CRM è stato considerato come sinonimo di software gestionale e questo si è verificato grazie alla nascita di una economia globale che ha reso indispensabile l'informatizzazione di tutti i processi aziendali. 

 

Come funziona un software CRM

Abbiamo già accennato al fatto che il software CRM è indispensabile per ottimizzare la gestione dei clienti e dell'azienda stessa. In particolare, esso si occupa di monitorare e analizzare le vendite e gli ordini, pianificare le attività da svolgere, gestire i contatti con la possibilità di modificare, crearne di nuovi ed eventualmente eliminare un profilo, archiviare i dati e fare da supporto al cliente tramite l'assistenza dedicata.

Ma non è tutto. Il sistema CRM è infatti costruito in maniera del tutto simile alle piattaforme dei più famosi social network e quindi ultimamente i software CRM hanno aggiunto diversi aspetti social, come ad esempio la possibilità di entrare in contatto con i clienti tramite chat. 

Pioniere nel campo è stato sicuramente HubSpot, una piattaforma di marketing che raccoglie le informazioni da tutti i canali digitali, per incorporarle all'interno di un unico framework, segmentando e profilando i potenziali cleinti sulla base delle informazioni/interazioni.

 

evoluzione crm

 

A cosa serve il CRM

Nello specifico, il CRM aiuta le aziende ad avere una immagine molto più ampia dei propri contatti, permette di memorizzare le informazioni di contatto, individuare eventuali opportunità di vendita, gestire campagne di marketing, registrare le problematiche di un servizio, collaborare con tutta la rete commerciale e aumentare la produttività. Con una buona strategia, l'azienda può aumentare i profitti fidelizzando i suoi clienti. I clienti, infatti, sono un patrimonio indispensabile per un'azienda e pertanto bisogna gestirli con la massima attenzione. Puntare sul cliente è il punto focale di tutte le attività e il software CRM è lo strumento più efficace per realizzare tutto ciò, poiché permette di gestirne le relazioni in maniera immediata, di rispondere velocemente alle loro richieste, di personalizzare le vendite in base alle singole esigenze.

 

Tipologie di CRM

Partendo dal presupposto che non tutte le aziende lavorano allo stesso modo, ogni CRM è progettato per venire incontro ai bisogni specifici di ciascuna azienda. Per tale ragione, esistono diverse tipologie di CRM. 

Il CRM strategico mette al centro dell'attenzione il cliente e i suoi bisogni. L'obiettivo è quello di raccogliere quante più informazioni possibili sul cliente, proporre nuove offerte, capire i suoi reali interessi e anticiparlo. Grazie al CRM strategico è possibile mantenere i clienti migliori, "coccolarli" ed evitare che passino alla concorrenza.

Il CRM operativo, invece, gestisce i processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza.

Il CRM analitico interpreta ed elabora i dati provenienti da altre fonti allo scopo di produrre dei report utilizzati per tenere sotto controllo l'andamento del proprio business. Grazie a questo sistema è possibile individuare delle criticità ed avviare delle azioni correttive.

Infine, il CRM collaborativo si focalizza sulla collaborazione aziendale, ottimizzando la comunicazione tra i vari rami dell'azienda e tra i clienti. Per farlo, si serve di strumenti di comunicazione efficienti, come telefono, e-mail, sms e social network che permettono condividere tutte le informazioni di un singolo cliente con i propri colleghi. 

 

Quanto costa un CRM

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Scritto da Giovanni Fracasso

Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital marketing (blog, contenuti, call-to-action, landing page, SEO) all'interno di una strategia che punti all'aumento dei visitatori, della conversione in lead e trasformazione in clienti.

Giovanni Fracasso