La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
Esiste un chatbot di intelligenza artificiale capace di sostituire l’uomo in tutto e per tutto nell’ambito conversazionale? Sembra proprio di sì e si chiama Chat GPT, acronimo di Generative Pre-trained Transformer. Oggi se ne parla tantissimo in ambito tecnologico e chat GPT è uno strumento di elaborazione e comprensione del linguaggio naturale che, sfruttando determinati algoritmi di apprendimento avanzato, riesce a fornire risposte simili a quelle che darebbe un essere umano durante una conversazione o un discorso. Quali sono le potenzialità e le funzionalità di questo innovativo strumento per le aziende? E quali sono i rischi? Chiariamo ogni dubbio nei successivi paragrafi. Cos’è chat GPT Chat GPT è stata realizzata da OpenAI, organizzazione no profit che studia l’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di migliorare e velocizzare il rapporto e l’interazione tra l’uomo e le macchine a livello comunicativo nei più svariati ambiti lavorativi e non solo. Qualcuno potrebbe obiettare che in realtà già ci sono macchine capaci di conversare con persone e rielaborare domande e risposte secondo i dati e le informazioni precedentemente accumulate, cioè i chatbot. Vero, i chatbot imparano il nostro linguaggio, simulano conversazioni umane e rispondono alle nostre domande, ma vanno in difficoltà dinanzi a domande troppo complesse. Chat GPT supera questi limiti poiché va oltre la semplice interazione con risposte standard a domande predefinite. Una chat GPT può comprendere slang e dialetti, correggere codici di programmazione, creare videogiochi, comporre articoli e canzoni e addirittura diagnosticare malattie partendo da sintomi specifici. Questo cosa significa? Che in ottica di un'azienda con un progetto CRM, tutto quello che riguarda l'interazione con il cliente può essere automatizzata mantenendo la naturalezza della relazione. Come funziona chat GPT: a cosa serve Per comprendere come usare e come funziona Chat GPT è opportuno soffermarsi un attimo sul Natural Language Processing (NLP), una branca dell’intelligenza artificiale che si basa sull’automazione del linguaggio naturale. In pratica vengono programmati computer e macchine capaci di comprendere il linguaggio umano, per fornire risposte coerenti e pertinenti in base al contesto. Per fare ciò si utilizzano algoritmi di machine learning, che vengono continuamente “allenati”. Può capitare, ad esempio, che una macchina non sappia rispondere ad una domanda. In tal caso incamera la risposta, la rielabora e impara da quella conversazione. Quando un domani gli verrà fatta quella stessa domanda, avrà tutte le risorse per rispondere correttamente così da offrire un’esperienza sempre più personalizzata. Ma da un punto di vista pratico come può essere sfruttata Chat GPT? Già molte aziende la stanno sperimentando per il servizio clienti con l’obiettivo di migliorare la customer experience. L’assistenza clienti è uno dei servizi più delicati per un’azienda. Per conquistare e fidelizzare un cliente non è sufficiente vendergli un prodotto di qualità, ma regalargli un’esperienza d’acquisto gratificante e altamente soddisfacente. Talvolta però arrivano sempre le stesse domande o vengono sottoposte al team di assistenza problematiche di poco conto che possono essere risolte facilmente. Queste situazioni però rallentano il lavoro degli addetti all’assistenza, che si trovano a gestire una quantità di richieste difficili da smaltire in poco tempo. Chat GPT fornisce risposte chiare e pertinenti, migliorando l’esperienza del cliente e riducendo il carico di lavoro per gli operatori. E ancora può essere usata come traduttore in tempo reale, favorendo la comunicazione tra due persone che parlano lingue dirette, o supportare scrittori e blogger nella scrittura creativa. In generale Chat GPT ha una vasta gamma di applicazioni, dall’invio di informazioni alla pianificazione fino alla creazione di sondaggi, così da analizzare il sentiment degli utenti scandagliando le tendenze sui social e gli umori dell’opinione pubblica. Sviluppatori e ricercatori possono registrare un account gratuitamente sul sito web di OpenAI, compilare un modulo per accedere al programma e utilizzare la tecnologia gratuitamente. Chat GPT è affidabile? Bisogna fidarsi al 100% della chat GPT? Nonostante gli straordinari miglioramenti apportati nel Natural Language Processing, la risposta è no. Stiamo pur sempre parlando di una macchina che potrebbe avere difficoltà a comprendere il reale significato di una conversazione, o le sfumature di un discorso. Una macchina farebbe ad esempio fatica a distinguere il sarcasmo o l’umorismo, generando quindi risposte irrilevanti o poco precise. Chat GPT potrebbe non avere la “sensibilità” giusta per trattare argomenti molto delicati, come la politica, la religione, la razza, il genere ecc. Tra l’altro queste conversazioni potrebbero contenere informazioni sensibili, cosa che fa emergere problemi legati alla privacy. In generale Chat GPT è sicuramente più pronta e preparata a fornire risposte precise basate su fatti, piuttosto che risposte aperte su concetti astratti. Non sempre le risposte sono giuste o sbagliate, ma possono essere soggettive come quando si parla dell’auto più bella al mondo o della città più romantica al mondo. Ognuno può avere la sua idea e non esiste una risposta univoca, quindi in questi casi l’aiuto che può dare Chat GPT è relativo. Perché le aziende usano Chat GPT? Ma in che modo Chat GPT può essere utile alle aziende? Benché la tecnologia sia ancora in uno stato embrionale, sono già tante le attività che se ne stanno interessando e che la stanno sperimentando. Ormai il mondo sta andando in quella direzione e quindi, non seguirla, significa restare fermi al palo e farsi scavalcare e superare dai competitor. Sono tanti gli ambiti dove può essere utilizzata Chat GPT che consente alle aziende di migliorare le loro prestazioni e offrire servizi cuciti su misura per i loro clienti. Di seguito alcuni modi in cui può essere utilizzata questa tecnologia per le aziende: Social media marketing. Le aziende possono chiedere supporto a questa AI per creare post pubblicitari da condividere sui social. Si possono realizzare nuovi contenuti, creare piani editoriali, scrivere testi per campagne pubblicitarie o email per un’efficace strategia di newsletter e analizzare le principali tendenze sui social. Quindi anche il marketing su HubSpot può beneficiarne di tutto ciò; Ricerche statistiche. Per le aziende le statistiche rappresentano fonti preziose che contengono dati e informazioni utilissime per stilare le strategie future. Allo stesso modo Chat GPT è utile per condurre ricerche di mercato e di marketing; Customer service. Come già anticipato Chat GPT può essere integrata nei chatbot per l’assistenza clienti, per fornire risposte precise e decongestionare il lavoro per il team di assistenza. Una funzione utilissima per fornire informazioni di tipo generico e che non necessitano di un’assistenza specifica; Traduzione. In un mondo sempre più globalizzato capita spesso di dover tradurre testi, documenti ed email e Chat GPT è in grado di fornire una traduzione accurata. Una funzione utilissima per professionisti autonomi, imprese che lavorano nel digitale o aziende di traduzione; Copywriting. Tutte le aziende hanno un loro blog, spesso affiancato al sito HubSpot o all’e-commerce. Ebbene Chat GPT può generare articoli completi ed è un valido alleato per chi deve produrre una gran quantità di contenuti. All’occorrenza può essere usata anche per realizzare video e podcast da condividere poi sui social. Lo sapevi? Per tutte queste azioni di marketing Hubspot ha previsto un'integrazione con Chat GPT in uno strumento chiamato Chatspot. Tutte le funzionalità e vantaggi li trovi nel nostro articolo dedicato a ChatSpot. La conversazione artificiale quali professionisti potrebbe sostituire? Chat GPT legittimamente suscita qualche timore tra alcuni professionisti che vedono minacciato il loro lavoro. Questa tecnologia può sostituire del tutto determinate figure professionali? Teoricamente a rischio sarebbero gli operatori del servizio di assistenza clienti, i traduttori o i copywriter. Tuttavia non è il caso di creare allarmismi poiché, nonostante tutti i miglioramenti e i perfezionamenti che saranno apportati, ogni contenuto realizzato dalla chat GPT dovrà comunque passare sotto la supervisione di un essere umano. Il rischio è di avere tra le mani un contenuto monco, impreciso, poco dettagliato o addirittura sbagliato. In un articolo da pubblicare su un blog potrebbero esserci incoerenze o concetti del tutto mancanti, quindi è necessaria la revisione umana. Stesso discorso per le traduzioni, dove una stessa parola potrebbe assumere significati diversi a seconda del contesto. In un testo medico, scientifico o che tratta di istruzioni tecniche non sono ammessi margini di errore e anche in questo caso la revisione umana è d’obbligo. E ancora Chat GPT non può mai sostituire in tutto e per tutto le persone nell’assistenza clienti, poiché potrebbe non essere in grado di risolvere un problema o rispondere ad una domanda specifica o tecnica. In tale ottica Chat GPT non va vista come sostituzione di determinate professioni, quanto piuttosto come un supporto e un’integrazione a specifiche attività lavorative. Chat GPT e l'ecommerce con Shopify L'avvento di questa tipologia di intelligenza artificiale inoltre ha iniziato a rivoluzionare anche il mondo dell'ecommerce. Shopify infatti, nella Summer Edition 2023 ha annunciato l'integrazione via API con strumenti come Chat GPT e OpenAI, in modo da utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare e semplificare la vita agli ecommerce manager. Gli strumenti sono sostanzialmente due: Shopify Sidekick e Shopify Magic, resi disponibili per chiunque venda i propri prodotti su Shopify, anche se alcune funzionalità possono differire da un piano all'altro. Shopify Magic Shopify Magic è il tool di Shopify per generare nuovi contenuti, descrizioni prodotto, domande frequenti basate sulle comuni problematiche dei clienti (quindi consente di avere la sezione FAQ più utile e di avere minori ticket di assistenza aperti) ecc... Come funzionamento è molto simile per quanto riguarda Chat GPT. Ad esempio, per quanto riguarda la creazione di descrizioni prodotti SEO friendly, l'utilizzo è abbastanza semplice e immediato: una volta inserite le keyword e alcune caratteristiche che si vogliono mettere in evidenza, il contenuto sarà generato in pochi istanti, conforme a quanto desiderato. Shopify Sidekick Sidekick invece, è un vero e proprio ecommerce manager virtuale, che consente ai merchant di gestire tutto tramite chat. Puoi dare degli ordini all'IA per mettere in sconto determinati prodotti, per avere sottomano un report in tempo reale e dettagliato, per creare velocemente codici sconto, per avere nuove idee per articoli del blog o addirittura di personalizzare il fontend semplicemente digitando e inviando le tue volontà. Chiaramente, con questo tipo di funzione, si risparmia tempo di lavoro e si evitano dilungamenti dovuti alla mancanza di personale qualificato per svolgere determinati compiti Per ulteriori info, ti invitiamo a visitare la pagina dedicata di Shopify su Magic e Sidekick. In conclusione: quali sono i rischi e le opportunità Le aziende sono pronte per questo passaggio epocale? Chat GPT offre sicuramente tante opportunità, ma bisogna prendere in considerazione anche i rischi. Uno dei temi più caldi è la cybersicurezza, poiché gli hacker hanno iniziato a simulare chat per le operazioni di phishing destinate a carpire dati sensibili dei clienti. Altri rischi sono legati ai diritti d’autore, poiché Chat GPT potrebbe riprendere frasi coperte appunto dal diritto d’autore. Come specificato Chat GPT, in ambiti particolarmente sensibili o spinosi, potrebbe fornire contenuti con errori e imprecisioni, per non parlare delle fake news dalle quali la tecnologia potrebbe attingere. Guardando l’altra faccia della medaglia Chat GPT consente di alleggerire notevolmente il lavoro, velocizzando le attività operative all’interno delle aziende e liberando da compiti gravosi i dipendenti che hanno più tempo a disposizione per concentrarsi sul core business aziendale. Rischi e opportunità vanno pesati correttamente per un utilizzo virtuoso di questa tecnologia, che rappresenta comunque la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale che farà parte della futura vita aziendale e non solo. Chat GPT può essere utilizzata per strategie di content marketing su Hubspot. Per tutto ciò ti consigliamo di scaricare la nostra risorsa gratuita riguardo alla piattaforma dedicata al marketing e alle vendite con metodologia inbound.
La vera sfida per un’azienda o un e-commerce non è tanto conquistare un cliente, quanto piuttosto fidelizzarlo e soprattutto mantenerlo. Oggi i clienti sono poco “fedeli” ad un brand, poiché le offerte e le proposte fioccano da ogni dove e quindi prediligono le aziende più competitive e che presentano le condizioni e i prezzi più vantaggiosi. Questo discorso ha ancora più senso se lo si proietta verso il web, dove gli utenti ormai fanno di tutto: prenotano viaggi e biglietti, si informano su un brand, sui prodotti e sui servizi che offre ed effettuano gli acquisti. Ecco quindi che bisogna soddisfare i clienti sotto ogni punto di vista: prezzo, qualità, velocità, assistenza ecc. In caso contrario il feedback negativo è dietro l’angolo e può fare danni devastanti, soprattutto per quanto riguarda la brand reputation. Come conquistare e tenersi stretti i clienti quindi? Con un efficace servizio di customer care che passa inevitabilmente attraverso l'adozione di un CRM. Nei seguenti paragrafi accendiamo i riflettori proprio sulle soluzioni del customer care più indicate per capire cosa fa, quali sono i suoi vantaggi e quali sono gli strumenti più idonei da utilizzare in base alla propria azienda e al proprio business. Customer service e Customer care: le differenze Prima di capire quali sono le migliori soluzioni del customer care, è opportuno fare una distinzione con il customer service. Customer care e customer service vengono utilizzati spesso come sinonimi, tuttavia ci sono delle sfumature e delle differenze di significato sottili ma sostanziali. Quello che cambia tra i due concetti è fondamentalmente l’approccio: reattivo nel customer service e proattivo nel customer care. Il customer service è un servizio reattivo poiché si mette in moto solo nel momento in cui il cliente fa una domanda o pone un problema. Questo servizio è fondamentalmente passivo, mentre il cliente ha un ruolo attivo proprio perché svolge l’azione. Con il customer care la situazione si ribalta, poiché l’azienda ha un approccio proattivo e mette in campo tutte le sue risorse per eseguire quelle azioni per soddisfare il cliente e fornirgli in anticipo tutte le risposte di cui ha bisogno e prevenire un problema anziché risolverlo. In tal caso l’azienda ha quindi una posizione attiva, mentre il cliente non deve perdere tempo per reperire informazioni o chiedere supporto. Il customer care entra in gioco soprattutto durante il processo di acquisto e ha assunto un ruolo cruciale nelle strategie aziendali da quando il focus si è spostato dal prodotto al cliente, sempre più esigente e informato. Il successo di un’azienda è dato quindi dal rapporto che riesce ad instaurare con il cliente sul medio-lungo periodo e che non si esaurisce con l'acquisto, che resta comunque uno step fondamentale. Customer care può essere tradotto con assistenza clienti, ma bisogna concentrarsi soprattutto sul concetto di “care”, inteso come cura e attenzione nei confronti del cliente fin nei minimi dettagli. La customer care comprende altri concetti come la customer satisfaction, che misura la soddisfazione del cliente e che a sua volta racchiude i concetti di customer support e customer service. La customer support cosa fa? Con questo termine si indica tutti quei servizi tecnici messi a disposizione di un cliente che ha acquistato un servizio o un prodotto e può essere tradotto con “supporto tecnico”. Con customer service, termine che si può tradurre con “servizio clienti”, si fa invece riferimento a quei servizi di assistenza offerti per risolvere un problema specifico. Perché la Customer Care è la tua chiave del tuo successo? Chiarita la differenza con il customer service, approfondiamo meglio il discorso sulla customer care. Per conoscerla bene possiamo paragonare il rapporto che c’è tra un’azienda e un cliente a quello che c’è tra due amici. Affinché il rapporto resti solido e duraturo, bisogna coltivarlo nel corso del tempo. Un rapporto che non viene nutrito e coltivato col tempo tende a deperire e questo vale per qualsiasi ambito, dall’amicizia fino alle relazioni sentimentali fino a quelle di marketing. Prendersi cura del proprio cliente, anche quando non acquista, è fondamentale. Del resto anche con un amico può capitare di non sentirsi spesso, ma è importante comunque tenere vivo quel rapporto. Per fare un altro esempio, restando nell’ambito del business, possiamo citare le pizzerie. Alcune fanno una pizza ottima, ma hanno pochi clienti poiché il personale è scortese. Puoi offrire pizze di ottima qualità, un locale pulito e trovarti in una posizione ottimale, ma se il tuo personale è scortese e non offri un servizio adeguato, rischi di perdere buona parte della tua clientela. Ecco quanto è importante la customer care! Considera che l’utente medio è molto esigente e non permette errori. Devi quindi adoperarti per fornire un servizio di customer care attivo 24h in grado di rispondere in modo pertinente e in tempi brevi alle richieste dei clienti. Customer Care aziendale: gli strumenti “phygital” da sfruttare Quali sono le migliori soluzioni di customer care? E i migliori strumenti da usare? Come già specificato la prima mossa da fare è dotarsi di un valido CRM come HubSpot, che risulta tra i migliori prodotti per piccole e grandi aziende, PMI e start-up. Bisogna poi considerare che il tuo pubblico, indipendentemente dal settore in cui operi, può essere molto vasto ed eterogeneo. Alcuni preferiscono interfacciarsi con strumenti più tradizionali, come il telefono o l’email, altri con strumenti più moderni come le chat e i social media. Poiché il tuo obiettivo è soddisfare tutto il tuo pubblico, senza escludere nessuno, devi utilizzare strumenti cosiddetti “phygital” che creano un ponte tra mondo fisico e digitale. Combinando i vantaggi dei servizi fisici e digitali puoi garantire ai tuoi clienti un’assistenza a tutto tondo capace di soddisfare ogni esigenza. Di seguito ecco gli strumenti da utilizzare per interfacciarti con i tuoi clienti: Telefono: benché sia uno strumento tradizionale, continua ad essere uno dei canali più utilizzati poiché consente di avere un rapporto diretto con l’azienda; E-mail: anche questo strumento rientra tra quelli classici, ma risulta altrettanto efficace e apprezzato soprattutto dai clienti più tradizionalisti; FAQ: sono le domande che vengono poste maggiormente dai clienti e quindi è utile stilare una lista dando una risposta alle problematiche più frequenti. I clienti moderni oggi non vogliono perdere tempo, quindi preferiscono soluzione “self service” come le FAQ che consentono di risolvere il problema in autonomia; chat: altro strumento apprezzato poiché consente di avere risposte piuttosto immediate ad un problema; social media: questo è probabilmente uno degli strumenti più importanti, ma anche più delicati. I social sono una vetrina fondamentale per i brand, dove gli utenti fanno domande, inviano commenti e rilasciano recensioni su un servizio o un prodotto. Ogni commento, che sia positivo o negativo, ha una fortissima influenza sulla brand reputation. Sono tutti strumenti validi, ognuno con i suoi pro e i suoi contro. Impara a maneggiarli con cautela per sfruttare appieno tutte le potenzialità. È importantissimo in questo caso iniziare con un progetto CRM, in modo da integrare tutti i canali e che i dati del rapporto canale-cliente siano tutti inseriti all'interno di una piattaforma e che siano facilmente reperibili e utilizzabili in ogni momento. Consigli e best practices per avere un buon customer care Il servizio di customer care, pur essendo un concetto semplice, può presentare delle difficoltà nell’applicazione dalla teoria alla pratica. Ecco quindi alcuni consigli efficaci per offrire un servizio di customer care quanto più efficace e proattivo possibile. Gentilezza ed educazione al primo posto Può sembrare una banalità ma nei rapporti coi clienti devi sempre utilizzare gentilezza ed educazione, merce rara in questo mondo sempre più frenetico e quindi ancora più apprezzata. Ringrazia il cliente per la segnalazione di un problema, per la pazienza e per averti scelto. Ricorda: un grazie fa sempre piacere e soprattutto non costa nulla Garantisci al cliente la risoluzione del problema Quando un cliente chiama per ravvisare una criticità probabilmente è nervoso e spazientito, quindi rassicuralo sul fatto che risolverai il problema. Magari non hai subito la soluzione a portata di mano, ma tranquillizzalo sul fatto che ti metterai subito in moto per trovarla. Questo atteggiamento proattivo calma il cliente, poiché si sente preso in considerazione e ha avuto tutte le rassicurazioni che il suo problema verrà risolto quanto prima. Adotta un approccio proattivo Non limitarti ad ascoltare passivamente le problematiche del cliente, ma adotta un atteggiamento proattivo. Poni domande e raccogli tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema e fornire i giusti consigli. Tieni sempre tu in mano le redini della conservazione, ma asseconda le richieste del cliente così da rendere molto più veloce la risoluzione del problema. In questo senso iniziare con un progetto CRM può essere l'arma migliore per l'impresa, visto che permette una conoscenza completa di tutte le interazioni, ed eventuali problematiche sorte in passato, del cliente. Avere l'informazione completa può assicurare un servizio molto più efficiente e che si eviti perdite di tempo e di risorse per trovare soluzioni a problemi inesistenti. Verifica che il problema venga risolto Tutti i consigli elencati finora naturalmente non hanno senso se il problema non viene risolto. Assicurati quindi che la procedura sia andata a buon fine e contatta il cliente per avere conferma che tutto sia a posto. Il cliente sarà felice che il problema è stato risolto, ma anche che tu te ne sia accertato. Sono piccole cose ma spesso sono proprio i dettagli a fare la differenza. Conclusioni Le soluzioni di customer care sono tante, ma devi scegliere quelle più adeguate in base al tuo pubblico e al tuo business per fornire un servizio personalizzato e cucito su misura per i tuoi clienti. Uno strumento preziosissimo per quest’obiettivo è HubSpot CRM e, per conoscere meglio le funzionalità e i vantaggi che offre, puoi scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo.
Vuoi entrare in contatto con i tuoi clienti a un livello più personale, creando relazioni che durino nel tempo? Se è così, allora devi conoscere il marketing conversazionale. Questo insieme di tecniche di marketing e tool è in ascesa anche in Italia e ti permette di creare vere e proprie conversazioni con i clienti (o potenziali tali) in maniera automatica e veloce. Può essere un potente strumento per favorire le interazioni e aumentare la fiducia dei tuoi utenti nel tuo brand. Vuoi saperne di più? Continua a leggere per scoprire tutto quello che c'è da sapere sul marketing conversazionale. Cos'è il marketing conversazionale e perché è importante? Il marketing conversazionale è uno stile di inbound marketing che sta rapidamente diventando uno degli strumenti più potenti a disposizione delle aziende per raggiungere e coinvolgere i propri clienti. Combinando canali e strumenti digitali come chatbot, app di messaggistica, intelligenza artificiale (AI) e live chat, il marketing conversazionale consente alle aziende di creare un dialogo tra clienti e brand in tempo reale. I vantaggi del marketing conversazionale sono numerosi: permette ai brand di costruire relazioni con i propri clienti; aiuta le aziende a rispondere rapidamente a richieste e reclami; consente di raccogliere preziose informazioni sui clienti; Aiuta le aziende a fornire esperienze personalizzate che soddisfino le loro esigenze; In definitiva, il marketing conversazionale aiuta a rafforzare la fedeltà dei clienti creando un forte legame tra loro e il prodotto o il servizio che intendono acquistare. Le aziende che scelgono il marketing conversazionale sono sicure di raccogliere presto i frutti dei loro investimenti: un maggiore coinvolgimento del pubblico e, di conseguenza, l’aumento delle vendite. L’applicazione di queste tecniche di marketing e comunicazione, è anche un modo efficace per fornire ai clienti un'assistenza personalizzata e tempestiva. Permette di trasformare il servizio clienti in uno strumento in grado di generare conversazioni che creano fiducia e fanno sentire i tuoi potenziali acquirenti più coinvolti e ascoltati. Impegnandosi direttamente con gli acquirenti e creando un dialogo, i business possono offrire un customer care impeccabile e garantire esperienze d’acquisto personalizzate e indimenticabili. Come puoi utilizzare il marketing conversazionale per raggiungere più clienti e aumentare le tue vendite? Avrai capito che il marketing conversazionale è un modo eccellente per avviare conversazioni e costruire relazioni con i potenziali clienti. Ma in che modo queste possono trasformarsi in vendite? Queste tecniche di marketing utilizzano messaggi personalizzati e comunicazioni dirette su canali digitali per creare un'esperienza interattiva con i potenziali clienti. Attraverso le conversazioni, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulle esigenze e i desideri dei consumatori e sviluppare campagne mirate per raggiungerli in modo più efficace. Tutte le interazioni poi possono essere archiviate all'interno dei CRM per averle sempre accessibili da parte di tutti i team all'interno dell'azienda. Utilizzando questi metodi per coinvolgere i clienti, le aziende possono aumentare le vendite fornendo informazioni utili, perché riguardano direttamente agli interessi degli individui o portano i consumatori a scegliere in maniera consapevole la loro soluzione piuttosto che quella dei concorrenti. Perché usare isendu per il marketing conversazione di un e-commerce? L'implementazione di una strategia di marketing conversazionale di successo presenta una serie di sfide per i proprietari di e-commerce, tra esse garantire che le conversazioni rimangano rilevanti per il pubblico di riferimento, fornire risposte rapide e affidabili alle richieste dei clienti e creare conversazioni che non sembrino commerciali. Le aziende possono affrontare questi problemi costruendo un profilo accurato del proprio pubblico di riferimento, sviluppando piani di content marketing che si adattino alle esigenze dei clienti e utilizzando sistemi di messaggistica automatizzati per rispondere rapidamente. Inoltre, possono sfruttare i social media per coinvolgere gli utenti a un livello più personale, creare processi di onboarding approfonditi per i nuovi membri del team che parteciperanno alle conversazioni e valutare costantemente l'efficacia delle campagne di marketing conversazionale monitorando le metriche chiave come il sentiment e i tempi di risposta. isendu è lo strumento perfetto per aiutare chi gestisce un e-commerce non solo a creare, ma anche a migliorare le proprie strategie di marketing di conversazione. Consente di sviluppare messaggi mirati e automatizzati che migliorano l'esperienza e la soddisfazione dei clienti. Questa piattaforma intuitiva offre una funzionalità drag and drop che consente ai commercianti di creare facilmente sofisticati customer journey in pochi minuti. Inoltre, isendu fornisce report e analisi in tempo reale per dare agli imprenditori una chiara panoramica delle attività dei clienti e monitorare quali strategie funzionano meglio per loro. Utilizzando isendu per il marketing di conversazione del proprio e-commerce, le aziende possono ottimizzare i risultati senza sacrificare tempo e risorse. Se stai cercando un modo per raggiungere più clienti e aumentare le vendite, il marketing conversazionale può essere la risposta. Ti permette di entrare in contatto con il tuo pubblico in modo più personale e coinvolgente, il che può portare a migliori relazioni e a un migliore servizio clienti. L'implementazione di una strategia di marketing conversazionale di successo richiede tempo e impegno, ma ne vale la pena. Per iniziare a sviluppare la tua strategia di marketing conversazionale, parti dall’audit del tuo e-commerce. Questo strumento ti aiuterà a identificare le aree in cui puoi migliorare le interazioni con i clienti.
É ovvio che un’azienda per funzionare bene deve assumere persone qualificate e adottare gli strumenti giusti per adattarsi alle nuove esigenze di mercato. É meno ovvio capire perché, nonostante le implementazioni e i miglioramenti all’interno di un’azienda, i risultati continuino ad essere scadenti. Magari nel tuo staff ci sono professionisti qualificati e stai adottando tutte le “best practices” previste per ottimizzare la tua attività e rafforzare i rapporti con i clienti, eppure i risultati non arrivano. Una delle cause potrebbe essere la disorganizzazione aziendale, dove magari ci sono in superficie problemi e criticità non immediatamente visibili ma che si fanno sentire quando si parla di efficienza e di produttività. Forse non hai adottato la giusta implementazione del CRM per semplificare le relazioni e le connessioni con i clienti, o magari i ruoli non sono ben delineati o ancora i dipendenti non vengono stimolati nel modo adeguato. Nei seguenti paragrafi analizziamo prima quali possono essere le principali criticità striscianti e non immediatamente tangibili e poi quali sono gli strumenti che possono aiutare l’azienda a lavorare e performare meglio. Disorganizzazione aziendale: quali sono le cause principali La nostra analisi parte inevitabilmente dalla struttura aziendale, che deve funzionare perfettamente in ogni suo singolo componente. Un’azienda è un po' come il corpo umano: un semplice mal di schiena, se non curato correttamente, può provocare emicranie e mal di testa che incidono negativamente sulla qualità del sonno e quindi tocca anche l’aspetto psicofisico. In un’azienda è la medesima cosa: se un reparto non funziona bene, prima o poi ne risentiranno tutti gli altri team. I membri del marketing possono fare un ottimo lavoro, ma si rivela inutile se i membri dell’area vendita non si interfacciano nel modo giusto con i clienti. Esaminiamo più due dei principali problemi aziendali che possono emergere e come risolverli per ristabilire l’ordine e l’armonia interna. Errori nella suddivisione del lavoro: quando tutti fanno tutto L’errata e squilibrata suddivisione del lavoro è una delle cause principali della disorganizzazione aziendale. Magari molti lavori vengono affidati a poche persone, perché sono più esperte o semplicemente più disponibili. Tuttavia c’è il rischio di caricare eccessivamente alcuni dipendenti che, sotto un peso eccessivo di mansioni e commissioni da svolgere, lavorano male. O magari può succedere che determinati compiti vengono affidati ad alcune persone, pur non avendo le competenze giuste. Quando tutti fanno tutto, non è possibile svolgere un determinato lavoro garantendo la stessa qualità. Così come può succedere che altri dipendenti lavorano molto meno, condizione che suscita malessere aziendale, gelosie, ripicche e malcontento. Viene meno lo spirito di gruppo, che invece è un elemento basilare per un’azienda competitiva ed efficace, e diventa più complicato raggiungere gli obiettivi prefissati. Perché è importante definire i ruoli in azienda Il problema appena analizzato ci porta all’analisi di un’altra criticità: la scarsa o assente definizione dei ruoli all’interno dell’azienda. Questa situazione porta a gravi squilibri a livello organizzativo, poiché i dipendenti non hanno ben chiaro a chi rivolgersi per risolvere una questione. Allo stesso modo sarebbe complicato attribuire la responsabilità di un errore, così come c’è il rischio di duplicare i lavori e i compiti proprio perché i confini non sono ben definiti. Questa situazione porta ad un rallentamento della produzione, poiché i dipendenti non sanno bene cosa fare o con chi interfacciarsi. Inoltre possono nascere tensioni e malumori tra i lavoratori che, invece di supportarsi e remare nella stessa direzione, si scontrano continuamente. Azienda gestita male? Risolvi i problemi con un buon CRM Lavorare in un’azienda disorganizzata ha gravi ripercussioni sulla produttività dei dipendenti, ma anche sul rapporto con i clienti che invece sono il fulcro di ogni attività. Un’azienda che non comunica bene o non comunica affatto al suo interno, come può pensare di costruire relazioni solide e durature all’esterno? Tutti i problemi appena elencati possono essere risolti brillantemente con un ottimo CRM che, a differenza di quanto si possa pensare, non aiuta solo a conoscere meglio i propri clienti, fidelizzarli e costruire rapporti solidi e granitici che durano nel tempo, ma anche a organizzare meglio i vari reparti aziendali. Una migliore gestione dei flussi di lavoro interni si traduce in un miglioramento di tutti i servizi offerti ai clienti, dando l’immagine di un’azienda solida e affidabile pronta a risolvere qualsiasi problema e a fornire sempre il suo supporto. Analizziamo di seguito tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo di un buon CRM. Miglior dialogo tra i reparti L’analisi dei vantaggi di un CRM parte proprio da un miglioramento interno delle relazioni tra i vari reparti. Tutti i vari team hanno accessi riservati per collaborare simultaneamente sullo stesso progetto, così da controllare chi può operare e chi può intervenire. Oliando la comunicazione tra i reparti migliori notevolmente anche la collaborazione dalla quale ne trarrà grande profitto l’azienda. I reparti tecnici, commerciali e di marketing possono quindi operare in perfetta sinergia tra di loro velocizzando i flussi lavorativi e ottimizzando i lavori da portare a termine. Maggiore efficienza nella gestione dei contatti I contatti sono elementi preziosissimi per le aziende, ma spesso vengono racchiusi in decine di file Excel o peggio ancora in una rubrica dello smartphone. Una situazione del genere è caotica e poco performante per i vari team, che fanno fatica a gestire un cliente e le sue richieste in questo modo. Con un CRM invece è possibile custodire e conservare tutti i contatti in un unico archivio centralizzato, dove possono accedere più facilmente i membri dei vari team velocizzando e snellendo tutti i processi. Conoscenza totale dei clienti, delle loro abitudini e delle loro esigenze Per servire e supportare al meglio un cliente, bisogna conoscerlo perfettamente. Può capitare che una richiesta di supporto venga gestita da uno o più membri dell’assistenza clienti che, senza un CRM, si troverebbero ad analizzare ogni volta la questione ex novo. Con un CRM invece è possibile accedere rapidamente ai dati anagrafici, alle attività in corso, allo storico delle attività fatte, alle precedenti email, agli acquisti fatti e alle abitudini di un determinato cliente. In questo modo ogni membro, che fornisca il suo supporto da telefono, chat o email, ha a disposizione tutti i dati necessari per conoscere perfettamente la situazione del cliente e trovare la soluzione più adeguata alle sue necessità. Automatizzazione delle operazioni Senza un buon CRM i vari team sarebbero costretti a fare a mano diverse operazioni, spesso noiose e ripetitive, che portano via tempo prezioso e assorbono molte energie che possono sicuramente essere impiegate meglio. Tutte queste operazioni possono essere tranquillamente automatizzate da un buon CRM che, oltre a migliorare la produttività, riduce significativamente i rischi di errori. Miglioramento dei servizi di vendita e di post vendita L’engagement e la fidelizzazione sono fondamentali, ma comunque indirizzati a spingere il cliente a compiere l’azione finale desiderata, vale a dire l’acquisto. Ebbene con un valido CRM puoi monitorare dalla A alla Z lo sviluppo di qualsiasi trattativa, fase dopo fase. La tua rete vendita avrà una visione completa di tutto, dalla preventivazione fino alla chiusura di un acquisto, monitorando eventuali criticità o al contrario le azioni virtuose che hanno favorito la conclusione positiva di una contrattazione. Come ben sai il rapporto con un cliente non si conclude affatto con la vendita, anzi, prosegue anche dopo e una delle fasi più delicate è quella del post vendita. Se non viene gestita correttamente, c’è il serio rischio di perdere un cliente fidelizzato e sarebbe un peccato. Un CRM ti permette di gestire ordinatamente le lamentele, le segnalazioni di problemi, le richieste di supporto o le domande più frequenti che possono porre i clienti dopo aver completato un acquisto. Monitorando tutto puoi aumentare significativamente l’efficienza interna, la produttività e naturalmente la soddisfazione dei clienti. Monitoraggio delle performance Il CRM infine ti fornisce una valutazione generale delle performance e, più nello specifico, dati che contengono informazioni preziosissime come il numero di carrelli abbandonati, di vendite concluse o di trattative ancora in piedi. Raccogliere tutti questi diventa facilissimo per un CRM e soprattutto ti permette di ottenere informazioni preziose per calibrare e scegliere le tue future strategie. Conclusioni Riassumendo per risolvere la disorganizzazione aziendale devi prima analizzare la situazione interna, cristallizzando i ruoli e le responsabilità e creare un ambiente positivo e stimolante dove ogni membro può esprimere al meglio le sue potenzialità. Fatto ciò devi scegliere un buon CRM per una gestione ottimale dei team interni e per una comunicazione chiara e trasparente con i clienti. Uno dei migliori CRM, adatto per piccole, medie e grandi realtà, è HubSpot. Ma come il CRM aiuta le aziende oltre ad organizzare in modo migliore l'azienda? Abbiamo scritto un ebook a riguardo che puoi scaricare gratuitamente.
La lead generation è una serie di azioni di web marketing finalizzate ad acquisire contatti commercialmente interessati ai prodotti, servizi o attività dell’azienda. Questi contatti, nel medio o lungo termine, possono trasformarsi in clienti, che in ottica aziendale significa aumentare il fatturato. Ecco quindi che una strategia di lead generation ti permette non solo di trovare questi contatti ma di condurli lungo il loro percorso di acquisto fino alla fase finale. Vista in questo modo, una strategia di lead generation si lega strettamente con l’approccio inbound al digital marketing, considerando che i processi di acquisto sono molto cambiati col web. La lead generation Già in queste poche righe abbiamo introdotto alcuni concetti che entrano in gioco e si intersecano in una strategia di lead generation: lead, percorso di acquisto ed inbound marketing. Vediamoli tutti partendo dall’ultimo: L’inbound marketing Di definizioni su che cos’è l’inbound marketing se ne trovano in quantità online e tutte più o meno imperniate sul fatto che sia una metodologia per attrarre visitatori interessati sul tuo sito web. L’inbound però è molto più che una serie di nozioni su come fare web marketing oggi per avere successo. L’inbound marketing è una metodologia di approccio al cliente, è uno status mentale e quindi comportamentale che tutta la tua azienda dovrebbe maturare. A me piace pensare che sia una evoluzione culturale del fare marketing sul web. Un’evoluzione culturale perché se dobbiamo attrarre qualcuno, dobbiamo metterci nella lunghezza d’onda mentale e fattiva del cliente per risolvere i suoi obiettivi, desideri, volontà e necessità; e farlo in modo sincero e reale. Il lead Il termine lead indica un visitatore del tuo sito interessato a ciò che proponi e che ha lasciato almeno i dati basilari di contatto perché si possa poi eventualmente ricontattarlo, quindi indirizzo email e nome. Il lead quindi è normalmente un contatto nella sua fase iniziale. Attraverso varie fasi del processo di Lead generation potrai qualificarlo maggiormente da un punto di vista commerciale fino a farlo diventare a tutti gli effetti un cliente. Il percorso che “spingerà” il lead verso una maggiore qualificazione commerciale è collegata con il percorso di acquisto che il lead dovrebbe compiere. Il percorso di acquisto (Buyer's Journey) Passiamo ora al concetto di buyer's journey e come influisce all'interno delle strategie di lead generation. Agli occhi del team marketing e sales, viene visualizzato nel funnel (imbuto) di destra, qui sotto. Attraverso i passaggi visualizzati il lead può arrivare al bottom of the funnel (BOFU) dove diventa cliente; a sinistra lo stesso percorso, visto però attraverso gli occhi del visitatore in un processo che porta all’acquisto del prodotto/servizio. Questi due visioni del percorso di acquisto del lead sono fondamentali per capire i contenuti che si dovranno produrre a seconda dello stadio in cui si trova il lead. Lo scopo? Cercare di condurlo a compiere il percorso completo. In termini aziendali… farlo diventare un nuovo cliente, quindi aumentare il fatturato. La strategia di lead generation perciò prevede una comprensione profonda di chi vogliamo attrarre (vedi come si identificano i Buyer Persona secondo la metodologia inbound di Hubspot), perché sapendo chi sono i nostri possibili clienti e in quale stadio del loro percorso di acquisto si trovano possiamo articolare contenuti ad hoc, cioè proprio quei contenuti che stanno cercando. E questa è la parte “contenutistica”, diciamo. Come fare lead generation: alcuni strumenti e tecniche Oltre a quanto scritto nei precedenti paragrafi abbiamo bisogno anche di strumenti che permettano il processo di lead generation perché dopo aver attratto un visitatore sul sito aziendale attraverso la pubblicazione e lo sharing del contenuto idonea, come ti lascia i suoi dati? Attraverso quel meccanismo di Call-To-Action > Landing page > Thank You Page e naturalmente un contenuto o offerta di maggior valore che giustifichi le informazioni di contatto che il visitatore lascia sul form. Le offerte di maggior valore ricadono in quella fase della lead generation che tratta il nurturing, cioè quelle azioni che servono a coltivare, appunto nutrire, per qualificare il lead in modo regolare e secondo le sue esigenze in modo da trasformarlo in cliente effettivo. Ciò che differenzia la fase iniziale della lead generation e la lead nurturing sono, non tanto gli strumenti, quanto gli obiettivi che hanno. Una strategia di lead generation ha l’obiettivo di generare un lead, cioè trasformare un visitatore in lead; la lead nurturing ha l’obiettivo di qualificare il lead e portarlo alla fase finale del percorso di acquisto. Forse non serve ma ricordiamo che questi strumenti devono essere “costruiti” secondo una struttura, regole visive e di design, nonché di buonsenso che facilitino la conversione in modo naturale. Beh diamo per scontato che il sito web e ogni singola pagina sia ad alto gradimento per User Experience, mettici pure che sia esteticamente accattivante. Checché se ne dica… anche l'occhio vuole la sua parte. Di seguito andiamo ad analizzare alcuni consigli utili per chi vuol iniziare a generare lead per il tuo business. Crea contenuti di valore Uno dei punti per la fare lead generation è quello di attuare strategie di content marketing per riuscire ad attirare utenti in linea con i buyer persona. Per questo è necessario iniziare a pensare contenuti utili a livello di blog, ebook, post su sui social network ecc... La logica sottesa a tutto ciò è che se non hai nulla da offrire nessuno sarà disposto a lasciare il suo contatto, e diventare quindi un lead. Al contrario, un ebook interessante è perfetto per invogliare l'utente a lasciare il proprio indirizzo email per averlo. Anche per il blog discorso analogo: un blog ricco di contenuti di valore riesce sicuramente ad essere utile all'utente invogliandolo ad iscriversi alla newsletter oppure a scoprire i servizi offerti. Lavora di SEO Questo punto è correlato con il precedente. Un lavoro di SEO per quanto riguarda i contenuti digitali, è essenziale per essere trovati dall'utente. Può essere inoltre che l'utente cerchi su internet qualcosa per cui sa già che deve lasciare il proprio indirizzo email per averlo, come ad esempio nel caso di informazioni su prodotti o preventivi. Pertanto non avere una strategia SEO che consenta di apparire tra i primi posti sul motore di ricerca è un fattore altamente penalizzante per una lead generation efficace. Sfrutta campagne PPC Le campagne PPC, conosciute anche come advertising, consentono a molte imprese di raggiungere gli utenti che sono in linea con il buyer persona ricercato grazie alla possibilità di selezionare il pubblico che visualizzerà l'inserzione. Solitamente gli annunci pubblicitari vengono agganciati ad una landing page per effettuare la conversione, trasformando così il semplice visitatore in un lead che entrerà a far parte del CRM aziendale. Fai un mix tra online e offline con contest ed eventi I lead non sono da ricercare solamente online ma possono essere anche provenienti dal mondo offline. Per questo eventi organizzati dalle aziende possono essere l'arma giusta per generare lead da coltivare fino a farli diventare clienti. Come? L'iscrizione all'evento è già un'ottimo modo per farsi lasciare l'indirizzo email ma anche un codice QR posto nello stand di una fiera collegato ad una landing page finalizzata alla richiesta di informazioni aggiuntive può essere utile. Anche i contest a premi possono essere utili perché, coinvolgendo l'utente e dandogli la possibilità di vincere premi, c'è una maggiore possibilità che lasci il proprio contatto. Quindi è sì importante avere una buona strategia per ottenere lead dal mondo online ma è importantissimo anche considerare tutti i canali offline e saper mixare le due strategie. Usa i social media Quello che si può tenere in considerazione per attuare strategie di lead generation sono anche i canali social. Adottare una strategia di content marketing anche sui social network contribuisce ad aumentare l'engagement complessivo attorno all'azienda e, di conseguenza, avere più probabilità che un semplice visitatore lasci il proprio indirizzo email. Pubblicare un post che possa diventare virale, coinvolgere gli utenti in iniziative proposte dall'azienda sono solo alcuni dei metodi utili ad attirare nuovi lead. Lead generation con Hubspot Altro tassello fondamentale per fare lead generation è un software che sia in grado di segmentare i lead secondo gli interessi espressi e che tracci tutte le interazioni che hanno sia sul sito aziendale sia con le azioni di marketing che abbiamo messo in atto, per esempio le pagine che ogni lead vede, i contenuti da cui è maggiormente attratto, se clicca su certi link piuttosto che su certe CTA oppure se apre le email... e tanto altro. Un software così fatto consente di segmentare con maggiore precisione i nostri contatti e qualificarli commercialmente secondo i vari stadi del percorso di acquisto che stanno compiendo. Un software che sia capace di fare tutte queste azioni e soprattutto sia in grado si fornire dati e informazioni interconnessi e confrontabili è Hubspot: la piattaforma creata appositamente per fare inbound marketing, sales, marketing automation, con un CRM potente e versatile (e gratuito). Se poi invece volete fare un’assemblaggio di software diversi, che forniscono informazioni discordanti e avete tempo e impegno per codificarli, combinarli, scremarli… e alla fine trarre delle ipotesi più o meno suffragate… nessuno ve lo vieta. Ma rischiate di avere pesanti ripercussioni che cadranno sul vostro business. Quindi pensiamoci bene prima di scegliere, perché in palio c'è la buona riuscita del vostro progetto di lead generation...e anche qualcosa di più. Ma quali strumenti mette a disposizione HubSpot per fare lead generation? Blog Con il blog di Hubspot è possibile pianificare una strategia di content marketing che sia utile per la lead generation. Attraverso la creazione di articoli del blog è possibile intercettare tutte le persone interessate ad un determinato argomento sia da organico sia dai vari social network (nel caso in cui l'articolo sia stato condiviso su Facebook, Twitter ecc..). Alla fine del blog può essere inserita una CTA che rimanda ad una landing page con un form. Possono inoltre essere anche inseriti form pop-up all'interno degli articoli. CTA Le CTA, o call to action, sono parti fondamentali per fare lead generation perché invitano i visitatori a compiere delle azioni finalizzate alla conversione tramite il rilascio dei dati. All'interno di Hubspot è possibile la loro creazione e la loro gestione, valutandone le performance. Per approfondimenti leggi il nostro articolo sulle call to action. Form Per fare lead generation HubSpot mette a disposizione ai suoi utenti anche i form di contatto da inserire all'interno delle landing page, degli articoli dei blog ecc... Per aumentare le possibilità che un visitatore compili il form c'è la possibilità di gestire i form pop-up, con la possibilità di farli apparire solamente in determinate pagine, in modo che chi guardi il form sia profilato. Landing page Hubspot per fare lead generation inoltre mette a disposizione anche lo strumento delle landing page, ossia le pagine di atterraggio, perfette per le conversioni. Il loro uso è estremamente facile grazie all'editor drag & drop. Questo tipo di pagine sono fondamentali in caso di un loro collegamento con le CTA e come pagine di atterraggio di campagne PPC. Per ulteriori approfondimenti ti lasciamo qualche nostro articolo riguardo il tema delle landing page: Cos'è una landing page; Come creare una landing page; Landing page inbound marketing; Come aumentare le conversioni in una landing page; Strumenti per la gestione dei social Hubspot, oltre a questi strumenti ha dalla sua anche la possibilità di gestire le pubblicazioni sui social network dei post, con annesso anche il monitoraggio delle prestazioni. I post possono essere la condivisione degli articoli del blog ma possono essere creati nuovi post totalmente nuovi e condivisi contemporaneamente sui social network collegati all'account. Perché fare lead generation in azienda ↑ lead = ↑ clienti = ↑ fatturato La semplice equazione che dà l'inizio a questo paragrafo è la base di tutto il ragionamento che sta dietro all'importanza della lead generation: essa ha lo scopo di procurare al database di un'azienda il maggior numero di dati possibile, tramite l'utilizzo di form, questionari e call to action. Più alto è il numero di lead generati, più alta è la probabilità che tra essi vi siano futuri clienti e, quindi, maggiori entrate per l'azienda. Questo sillogismo presenta però uno svantaggio: o meglio, più che uno svantaggio, una condizione di base che prevede un'investimento iniziale. Perché la lead generation non nasce dall'amichevole consiglio di un amico o dall'improvvisa ispirazione di un dirigente: essa è un'azione di web marketing che va preparata e studiata da esperti del settore, e darà i primi risultati rilevanti un certo periodo dopo il suo lancio. Lead nurturing per aumentare la chance di chiusura e ritorno Tutti i passaggi sopraelencati vanno a formare una strategia inbound completa: anch'essa è lead generation, in quanto porta nomi (e dunque potenziali clienti) nel database aziendale. È anche un esempio di lead nurturing, ovvero di nutrimento dei propri lead: la creazione di contenuti mirati per un determinato Buyer Persona fa sì che ad arrivare nel BOFU siano solamente i lead più interessanti e promettenti, quelli con la più alta probabilità d'acquisto. Sempre lead nurturing sono tutte le comunicazioni intrattenute con i lead tra una fase e l'altra del Buyer Journey, che permettono di instaurare un clima di complicità e fiducia, così che al momento di chiudere egli sarà fortemente condizionato a scegliere noi. Anche questo è fare lead generation, anche se forse, in questo caso, sarebbe più corretto parlare di lead maintenance, ovvero mantenimento dei lead. E non è finita qui: il cliente va nutrito anche una volta che la prima vendita viene conclusa, tenendolo aggiornato sugli argomenti che lo interessano e sulle offerte che circolano. Così, quando dovrà comprare ancora, saprà da chi andare e dove sarà il benvenuto. Conclusioni La lead generation è quindi fondamentale nel marketing di ogni impresa per riuscire ad avere dei contatti caldi da trasformare successivamente in clienti attraverso la lead nurturing. Una strategia di lead generation consente inoltre alle aziende di crescere, di aumentare il proprio fatturato e di investire così in innovazione e futuro. Per ulteriori approfondimenti ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita che parla di tutto ciò che è necessario per programmare una strategia di lead generation.
Oggi le aziende hanno più che mai la necessità di automatizzare i processi di vendita. Le aziende hanno bisogno di affidarsi a dei software per gestire e amministrare meglio attività e lead. Optare per l’automazione implica un notevole risparmio di tempo e quindi l’ottimizzazione degli investimenti. Si stima, infatti, che in realtà le aziende impieghino più della metà del loro tempo a raccogliere, gestire e amministrare dati che a vendere. Ecco perché la sales automation è divenuta fondamentale per quest’ultime, in quanto il loro obiettivo deve essere quello di concentrarsi sulle vendite. Ma cosa si intende effettivamente per sales automation? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Che cosa significa Sales Automation? Quando si parla di sales automation, si tende spesso a fare confusione con la marketing automation. Benché sempre di automazione dei processi si tratti, i concetti sono differenti. Per sales automation si intende l’automazione dei seguenti processi: raccolta e inserimento dati; invio di contenuti da utilizzare per la vendita; definizione delle azioni da compiere per implementare il processo di vendita Come si fa però a gestire il processo di sales automation? Con l’aiuto di un CRM che semplifica, automatizza e analizza i dati. La sales automation ti permette di mantenere impegnate le risorse in attività più redditizie. Ma non solo, perché grazie all’automazione dei processi di vendita, sarà possibile concentrarsi maggiormente sulle attività creative e personalizzabili, al fine di trasformare il lead in cliente. Praticamente però, in cosa consiste la sales automation? Gestione di un CRM. Vi sono dei software specifici per la sales automation, quello che noi utilizziamo è Hubspot. Questo software ti permette di avere sotto controllo tutte le operazioni di vendita, monitorando i lead e il loro comportamento attraverso le fasi della pipeline; Monitoraggio delle decisioni di marketing che hanno avuto più successo in passato, dei social utilizzati, dei canali scelti come sito web, e-commerce e di tutto ciò che sul target ha prodotto risultati; Supporto di attività di lead generation, aiutando i prospect ad orientarsi sulle azioni da compiere; Attività di nurturing ed email automation - azioni mirate a mantenere costante la comunicazione con il proprio target, mediante mail specifiche che riportano l’attenzione di quest’ultimo su dei contenuti informativi, in merito a un servizio o a un prodotto. Le azioni di nurturing rientrano nei processi di automazione. Infatti, di solito, quando viene costruito un funnel di marketing, le mail vengono suddivise in base alla consapevolezza o meno del target in merito al prodotto o servizio e inviate automaticamente se il lead compie o meno una scelta; Analisi del ROI, ovvero studiare il ritorno dell’investimento in merito alle azioni compiute. Questa fase della sales automation è importante in quanto serve a valutare cosa ha reso di più in termini di decisioni di marketing e cosa invece non è indispensabile portare avanti. Hubspot CRM ti permette di avere sotto controllo tutte queste azioni grazie al suo pannello, che offre una panoramica completa e dettagliata del comportamento del lead. È da questa fase che si delineano le azioni future. La chiave della sales automation è la pianificazione, è solo grazie a quest’ultima che si possono monitorare i risultati e decidere le azioni future. Per far sì che la sales automation funzioni è necessario seguire una strategia. Vediamo in cosa consiste nel prossimo paragrafo. Qual è la strategia della sales automation? Se si vogliono ottenere dei risultati non è però sufficiente pianificare, bisogna anche ragionare di strategia e cercare di capire cosa può funzionare e cosa no. La prima fase della strategia è identificare bene il target, quindi costruire un profilo dettagliato della buyer personas e creare delle liste dinamiche in base alle quali orientarsi per le successive azioni di marketing. Una volta identificato il profilo è possibile assegnare al contatto un punteggio ovvero lead scoring, che aiuterà a capire quali contatti rendono di più e quali di meno in ottica di marketing. Chiarite quali sono i contatti sui quali è meglio lavorare, si stabiliscono le azioni da compiere, come per esempio l’email marketing. In una strategia di sales automation altrettanto fondamentale è la fase di lead nurturing, ovvero di “nutrizione” dei contatti mediante mail o condivisione delle informazioni. In base alla risposta che si otterrà in questa fase, si può definire un processo di fidelizzazione del target. Si dice infatti che il lead, una volta acquisito vada coccolato affinché resti un contatto attivo. Quali sono gli strumenti per migliorare la strategia di sales automation Tra gli strumenti migliori per ideare e mettere in atto una strategia di sales automation, di sicuro Hubspot è quello che maggiormente risponde a tutte le esigenze d'ideazione, analisi e monitoraggio. Hubspot permette di analizzare nel dettaglio tutte le attività di sales e marketing prestabilite, come ad esempio: Landing page - quali hanno portato maggiori conversioni; Articoli di blog - quali articoli hanno performato meglio, quali hanno avuto più visualizzazioni e su quali topic; Quali mail hanno avuto il maggior open rate, quali sono state effettivamente lette e quali sono state solo aperte; Campagne di advertising - quali hanno performato meglio portando il lead sulla landing page; Quali CTA hanno performato meglio portando il lead alla conversione; Quali contenuti di approfondimento sono stati maggiormente scaricati; Quante visite ha raggiunto il sito e per quale pagina o categoria nello specifico. Hubspot dà la possibilità di unire tutti questi dati e di valutare poi cosa è meglio fare in futuro. Come funziona la marketing automation? Sebbene sia sempre di automazione che parliamo, marketing automation e sales automation non sono la stessa cosa. Si parla di marketing automation quando avviene l’automatizzazione di azioni ripetitive in funzione del comportamento dell'utente. Un esempio di marketing automation è la programmazione del funnel di email marketing che una volta ideato, è possibile programmare mediante dei software di automazione. Ad esempio con Hubspot è possibile impostare un workflow per il lancio di un webinar che comprenda 4 o 5 mail. Le mail possono essere le seguenti: mail di ringraziamento per iscrizione al webinar; mail di reminder di ora, data e piattaforma del webinar; mail di ringraziamento per aver seguito il webinar e condivisione di un link per scaricare la registrazione e rivederlo; mail per prenotare un appuntamento con un consulente. In alcuni casi nei flussi di mail può essere anche incluso un ciclo in cui vengono ripresi gli argomenti del webinar, consigliando di scaricare dei contenuti di approfondimento. In questo modo si può mantenere sempre connesso e fidelizzato il pubblico che ha seguito il webinar e magari portarlo a prenotarsi per il futuri corsi o webinar. Con l’automazione si evitano tutti quegli errori umani a cui è possibile andare incontro, come ad esempio delle possibili dimenticanze relative all’inserimento di un contatto nel database. L’automazione permette di schedulare tutte le azioni di marketing che si è deciso di far partire in un funnel di sales automation e queste possono riguardare: email marketing mail di follow up campagne di advertising In generale la marketing automation abbraccia tutte quelle componenti tecniche e di processo che consentono ai marketer di avere un panorama complessivo di tutte le attività, massimizzandone l’efficacia e semplificando i processi. Sales automation Vs Marketing automation: come supportano il business Indubbiamente sales automation e marketing automation supportano il business di un’azienda, in quanto massimizzano e rendono più efficaci le azioni di marketing, grazie anche all’attento monitoraggio che poi viene fatto in fase di analisi. La marketing automation fa risparmiare tempo e risorse che normalmente verrebbero impiegate in attività operative. Si pensi ad esempio al momento in cui viene ideata una strategia di marketing e si decidono le operazioni da mettere in atto. Con i software di automazione si possono schedulare tutte le azioni in una sola volta, facendo partire ad esempio un funnel. Grazie alla marketing automation, in base alle risposte del target, è possibile impostare una o più azioni che portano il lead a diventare cliente o a ritornare nella lista dei lead “persi”. La marketing automation permette inoltre d'integrare i dati importanti da valutare nella strategia di sales automation. In questo senso diventa fondamentale dotarsi di un CRM per le attività di sales automation, in quanto permette di avere una panoramica più completa di ciò che può funzionare e di ciò che invece va tagliato come attività. L’analisi del ROI infatti diviene molto più efficace, in quanto si ha a disposizione una visione completa del comportamento del cliente. Avere a disposizione una panoramica dettagliata dei dati, ad esempio il numero di lead acquisiti e convertiti, permette di capire qual è la strategia che ha funzionato meglio, quali landing page hanno convertito di più, quali social hanno generato più contatti all’azienda etc. Hubspot per queste esigenze dimostra di essere uno dei CRM dove i dati sono meglio integrati e permette quindi anche di realizzare un report più preciso. In base a queste valutazioni è possibile poi prendere decisioni di marketing specifiche e customizzate che la volta successiva, al lancio di un prodotto o servizio ad esempio, velocizzino le azioni da compiere e arrivino più in fretta al risultato. Conclusioni Sales automation e marketing automation rappresentano due aspetti imprescindibili delle attività di Inbound marketing per un’azienda e dotarsi di un CRM che permette di avere sempre una panoramica delle attività aggiornato, di sicuro diventa un punto a favore della strategia.
