Che cos'è l'e-commerce: una breve raccolta delle parole più usate

Quando si cercano informazioni su una nuova attività, come ad esempio cos'è l'e-commerce o come funziona......e si chiedono informazioni a persone del settore, capita di sentirsi come se ci stessero parlando degli alieni…Tecnicismi, neologismi, inglesismi… una giungla di termini dal significato più o meno oscuro. 

Spesso chi scrive o parla dell’argomento utilizza involontariamente queste parole: fanno parte della sua quotidianità e non sa valutare bene quanto, effettivamente, certi termini siano entrati o meno nel linguaggio comune. E poi l’uso/abuso delle parole inglesi, un po’ per pigrizia, un po’ per quell’irritante (e invidiata) caratteristica della lingua inglese di poter esprimere con parole corte concetti complessi.

Ecco una raccolta dei termini utilizzati più di frequente quando si parla di e-commerce, divisi per argomento: software e programmazione, marketing, attività e organizzazione, sicurezza e analisi statistiche.

Prima di tutto:

Cos'è l'E-COMMERCE o COMMERCIO ELETTRONICO:

Qualsiasi tipo di attività economica o transazione commerciale che richieda il trasferimento delle informazioni via internet e al di fuori dei confini organizzativi di un’azienda.

L’attività di e-commerce può essere più o meno digitalizzata, a seconda del tipo di prodotto o servizio, del processo di vendita e del canale distributivo. 

Sebbene forme di commercio elettronico esistano fin dagli anni ’70, la forma attuale risale agli anni 90. I giganti del settore, Amazon ed Ebay, hanno aperto i loro portali nel 1995 ma solo in seguito alla diffusione delle linee ADSL il settore è potuto crescere. 

Software e programmazione:

1. CMS (Content Management System): sistema di gestione del contenuto. Un’applicazione web progettata per la creazione, modifica e gestione di un sito internet anche da parte di persone senza competenze tecniche.
2. COS (Content Optimization System): simile al CMS è ottimizzato per fornire ai clienti una maggiore personalizzazione.
3. Mobile Optimization: ottimizzazione per dispositivi mobili, smartphone e tablet, di un sito, di modo da agevolare la lettura e la navigazione di siti da questi dispositivi
4. Piattaforma: il software che permette di progettare, costruire e operare il nostro shop on-line e lo spazio in cui viene ospitato. Una piattaforma e-commerce deve sostanzialmente gestire i prodotti, il sistema degli ordini (dati cliente, dati fatturazione, dati spedizione, ecc.) e i clienti. Le piattaforme possono essere di 3 tipi:
1. hosted, gestite da un provider che fornisce il sistema in cloud e pronte all’uso, con possibilità di alcune personalizzazioni;
2. self-hosted, che prevede l’uso di un CMS open source e spazio proprio; 
3. self-hosted proprietario, in cui anche il software è proprietario.
5. Responsive Design: sito che automaticamente si adatta al tipo di dispositivo dal quale un utente lo sta visualizzando.

6. UCG (User Generated Content): contenuto generato dagli utenti e pubblicato sul sito di e-commerce. Possono essere le recensioni dei prodotti da parte degli utenti, video di istruzioni, tutoral e dimostrazioni create dai clienti.
7. User Interface(UI): Interfaccia utente. Un tipo di interfaccia che permette agli utenti di controllare le applicazioni software o i sistemi hardware. Migliore l’interfaccia più intuitivo l’utilizzo.

 Marketing:

1. Abbandono del carrello: caso in cui un visitatore inserisce prodotti nel carrello ma non procede alla conclusione dell'ordine e abbandona il sito.

2. Call-To-Action (lit. chiamata all’azione, richiesta di azione): testo, immagine, pulsante che incoraggia un visitatore ad eseguire un’azione, come l’aggiunta di un prodotto al carrello. 

3. Contenuto Dinamico: contenuto di un sito internet che cambia in base all’utente che la visualizza e delle informazioni sull’utente già acquisite. Ad esempio un’offerta che appare solo agli utenti non ancora registrati, mentre i clienti ne vedranno un’altra.

4. CRM (Customer Relationship Management): sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Un programma informatico che permette alle aziende di tener traccia di le attività finanziare, commerciali, promozionali collegate ai clienti e ai potenziali clienti. Ad un livello base, un CRM, o gestionale come viene comunemente chiamato, permette di tener traccia di tutte le informazioni di contatto dei clienti. Sistemi più articolati, permettono di raccogliere anche email inviate, offerte, appuntamenti, accordi commerciali e altro.

5. Customer Experience o Esperienza del Cliente: processo di interazione tra un’organizzazione e cliente per tutto il periodo in cui restano in contatto.

6. Inbound Marketing: metodologia di marketing non intrusiva, incentrata sugli interessi dell’utente, che punta a farsi trovare dai clienti. Potete approfondire il metodo inbound in questo articolo.

7.  Ottimizzazione SEO: serie di azioni mirate ad aumentare il numero di visitatori di un sito, facendo trovare le pagine o i prodotti su Google e gli altri motori di ricerca.

8. PPC (Pay per click): una tecnica pubblicitaria in cui una pubblicità viene inserita in un canale come Google AdWords o Facebook Ads e che genera costi solo se l’inserzione viene cliccata dagli utenti.

9. Retargeting: annunci pubblicitari, sui social e altri siti web, che vengono mostrati agli utenti solo dopo che hanno visitato un negozio on-line.

Attività ed organizzazione:

1. B2C(Business-to-Consumer): Vendita al dettaglio. Attività commerciale in cui un’azienda vende direttamente ai consumatori finali.

2. B2B(Business-to-business): Commercio intraziendale. Termine usato per descrivere un’attività commerciale in cui un’azienda vende i propri servizi/prodotti ad altre aziende, che non sono gli utilizzatori finali del bene.

3. Bundling: offerta di prodotti collegati a quello visualizzato con proposta di sconto per l’acquisto combinato.

4. Commercio Conversazionale: sistema di commercio che offre la possibilità al cliente di comunicare con l’azienda attraverso i programmi di messaggistica, tipo WhatsApp, Telegram, ecc. Grazie all’introduzione di sistemi di pagamento all’interno di queste app, sarà possibile effettuare transazioni commerciali usando questo canale senza tornare sul sito web.

5. Cross-selling: tecnica di vendita che mira a vendere più prodotti ad un cliente presentando alcuni prodotti collegati a quelli che ha già acquistato.

6. Info-commerce: pratica degli utenti di cercare online informazioni su prodotti visti in negozio.

7. Dropshipping: metodo di vendita al dettaglio che permette al gestore di un negozio online di vendere prodotti senza tenerli fisicamente in un proprio magazzino. Il prodotto in vendita viene acquistato ad un fornitore e spedito direttamente da questo al cliente finale. 

8. Lista dei desideri: permette all'utente registrato di salvare alcuni prodotti in una lista per successiva revisione o promemoria.

9. Marketplace: sito intermediario on-line in cui sono raggruppate le merci di più venditori. Il sito ospitante funge da sorta di garante delle operazioni di compravendita. I marketplace più noti sono Amazon ed eBay.

10. Merchant: commerciante, chi vende prodotti, in questo contesto, online.

11. Multicanalità: utilizzare diversi canali di vendita per intercettare i potenziali clienti in più punti.

12. Piattaforma ODR (Online Dispute Resolution): Risoluzione online di controversie. Operativo da febbraio 2016, è un servizio istituito dall’Unione Europea per permettere la risoluzione, al di fuori di aule di tribunale, di controversie che riguardano le compravendite online all’interno dell’Unione Europea. Per il commerciante sussiste l’obbligo di informare dell’esistenza di tale servizio e di inserire un link al portale.

13. Processo di conclusione dell’ordine (Check-out Process): comprende tutte le azioni che un utente deve completare tra la conferma del carrello e la conclusione vera e propria dell’ordine. Riguarda quindi l’organizzazione delle fasi di creazione account o log-in, scelta/modifica tipi di pagamento, modalità e luogo di spedizione, conferma dati e conclusione ordine. Difficoltà per gli utenti a completare facilmente queste azioni possono portare al cosiddetto abbandono del carrello.

14. Show-rooming: pratica di cercare informazioni online su un prodotto mentre lo si sta osservando in negozio.

15. Upselling: presentare ad un cliente un prodotto di caratteristiche superiori di quello selezionato.

Sicurezza:

1. Certificati SSL: certificato che attesta che l’invio delle informazioni personali (anagrafiche e di pagamento) avviene sotto forma di pacchetti criptati. Un sito con certificato SSL si riconosce dalla dicitura https prima dell’indirizzo web e dal simbolo del lucchetto nella barra di navigazione.
2. Gateway di pagamento o piattaforma di pagamento: servizio intermediario tra carrello acquisti, venditore e istituti bancari che processa i dati di pagamento. La piattaforma svolge inoltre il compito di approvare o rifiutare una transazione.
3. PCI DSS e PCI Compliance (Payment Card Industry Data Security Standard): Standard di sicurezza dell’industria delle carte di pagamento. Sono una serie di standard di sicurezza che tutte le società, che processano, accettano, conservano e trasmettono dati di pagamento, devono rispettare per garantire un ambiente sicuro. I livelli di sicurezza richiesti dipendono dal volume annuo di transazione. Maggiori informazioni sul sito ufficiale della PCI.

Analisi statistiche:

1. CTR (Clickthrough Rate): la percentuale di pubblico che avanza da una parte del sito allo stadio successivo della campagna di marketing. Si calcola dividendo il numero totale di click della pagina o della CTA (call-to-action) per il numero delle opportunità di click che le persone hanno avuto (numero di volta che una pagina è stata vista, email spedite, ecc).

2. Costo di acquisizione clienti la somma dei costi totali del commerciale e del marketing diviso il numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo considerato.

3. KPI (Key performance Indicator): indicatore chiave di prestazione. Ogni tipo di misurazione che serve a valutare il successo di un’attività, di marketing o produttiva.

4. Tasso di abbandono del carrello: rapporto tra il numero dei carrelli creati e gli ordini effettivamente acquisiti.

5. Tasso di Conversione: la percentuale delle persone che completano l’azione desiderata su una singola pagina, come compilare un form. Più alto il tasso di conversione, migliore la prestazione della pagina.

Queste le parole che si trovano più spesso parlando di e-commerce. Forse, ora, gli alieni sembreranno meno alieni.