Usare il CRM di HubSpot per migliorare le vendite, con il flusso di informazioni che arriva dal sito web ed usare i deal per controllare l'ordine fino alla consegna? E' quello che fa un produttore di sci personalizzati del New England.
Parlor Skis è un produttore di sci personalizzati di Boston, un’azienda fondata da 3 giovani imprenditori che hanno la passione per i prodotti ben realizzati e per lo sci. Un avvio senza essere finanziati, con un mercato di nicchia nella comunità sciistica del New England. Nella fase iniziale si sono resi conto della necessità di una soluzione per far crescere il loro business nascente. Hanno adottato HubSpot CRM nel gennaio 2015 per risolvere i crescenti problemi di una giovane realtà che vuole diventare efficiente in tempi rapidi.
Gestendo con HubSpot il ciclo di vendita e collegandolo con il ciclo di produzione, hanno quadruplicato il fatturato in un anno.
I fondatori dell’azienda, Mark Wallace, Jason Epstein e Pete Endres si incontrarono al Williams College e gareggiavano assieme nel circuito Della NCAA orientale. Ognuno di loro ha iniziato a sciare quando hanno imparato a camminare, crescendo nei loro club locali. Dopo il college, mentre Mark stava inseguendo una carriera agonista internazionale, Pete e Jason hanno iniziato delle carriere, nelle energie rinnovabili il primo e nello sviluppo immobiliare il secondo.
Tutti e tre hanno sempre condiviso l’abilità e la passione per la costruzione delle cose, oltre al profondo amore per lo sport e lo sci. Unendo conoscenza e passione hanno fatto partire Parlor Skis.
Iniziata come una giovane startup, Parlor Skis ha concentrato i suoi sforzi sul marketing. La comunità dei sciatori del New England è abbastanza piccola e così il passaparola ha aiutato molto a trovare nuovi clienti. Così con dei fogli di Excel hanno iniziato a registrare i contatti che arrivano dal sito, aggiornando le note e le attività sulle varie colonne. “Il sistema è diventato rapidamente macchinoso e ha iniziato a portare via molto tempo” ricorda Jason Epstein, uno dei cofondatori.
Quando la loro base clienti e contatti ha cominciato ad aumentare, il gioco nella gestione delle relazioni è diventato più complesso e i tre soci si resero conto che avevano bisogno di una soluzione scalabile più automatizzata per raggiungere gli obiettivi di vendita. Ben presto si sono accorti delle potenzialità di HubSpot CRM e hanno fatto il salto.
“Trovare una soluzione come HubSpot è stata una grande cosa” spiega Pete Enfres “perché integra i rapporti tra produzione e clienti, visto che la linea di demarcazione tra quando si inizia a produrre e quando finisce la parte commerciale non era così netta”.
Con HubSpot CRM un lead viene generato quando un visitatore compila sul sito un form che lo identifica nel profilo del buyer persona “sciatore” e poi si aggiungono informazioni con domande del tipo “Hai una casa in montagna” o “come ti piace sciare”. Così tutti i contatti ora sono all’interno dello stesso database, invece di utilizzare la precedente combinazione di fogli di Excel, post-it e memoria.
Una volta creato il lead sul sito, un compito viene automaticamente attribuito per Pete e Mark e viene loro notificato via email che il contatto è stato generato. Molti campi dei form di contatto sono campi personalizzati che permettono di segmentare e creare email e flussi ad hoc.
Dopo aver parlato con il cliente, viene inserita l’offerta nel CRM per iniziare l’elaborazione dell’ordine, dal preventivo alla produzione, con degli stadi che seguono l’offerta in tutti i punti chiave di controllo necessari.
Le offerte si trascinano da uno stadio all’altro con il drag & drop mano a mano che si progredisce sulla pipeline.
A suo modo Parlor Skis usa il CRM di HubSpot per le attività e el email in fase di fabbricazione. Non appena il pagamento del cliente viene elaborato dall’amministrazione, viene stampato un biglietto nel negozio, riportando tutte le informazioni, compresa grafica e tempi per la realizzazione. Il foglietto segue gli sci durante la produzione, garantendo al personale di sapere sempre cosa sta facendo.
“Abbiamo molti dettagli da verificare e da seguire nel processo ci produzione, HubSpot CRM ci consente di tener traccia di tutti i dettagli e ci facilita la distribuzione di un prodotto di alta qualità, come quello che i clienti si aspettano", spiega Pete.
HubSpot CRM non ha migliorato solo il modo in cui Parlor Skis è in grado di elaborare la produzione, ma ha migliorate anche tutta l’attitudine generale delle vendite. Prima di HubSpot il team di vendite utilizzava Excel e Gmail per registrare, monitorar e gestire il processo di vendita. Si sprecava tempo prezioso per inserire e tenere traccia delle informazioni manualmente.
Ora sono immensamente più efficienti con un hub centralizzato per tutti i contatti con i lead e clienti. HubSpot CRM lavora in background per monitorare ed analizzare tutti i loro sforzi di comunicazione con i clienti. Ogni volta che un cliente entra in contatto con l’azienda viene registrato e poi monitorato grazie alla timeline del contatto (la Timeline è una funzione di HubSpot che permette di vedere tutte le attività relazionate al contatto, che si possono raccogliere anche dalle abitudini di navigazione sul sito e le interazione con i contenuti).
Un esempio è quando Pete risponde direttamente ad una chiamata di un cliente. Pete può sapere le conversazioni e le dimostrazioni che il cliente ha avuto in passato, in una cronologia a timeline, oltre a tutte le informazioni inserite nei form del sito. Integrato con il sito questo permette di sapere anche che pagine sono state viste, l’origine del visitatore prima di diventare un lead ed estrapolare quali sono gli interessi. Con tutte queste informazioni sui clienti, le conversazioni di Pete sono più efficaci e gli permettono di avere una conversazione più mirata e produttiva.
Un alto vantaggio che Perlor ha portato a casa con l’adozione di HubSpot CRM è una riduzione notevole delle perdite di lead. Prima di HubSpot non era raro che durante il lungo ciclo di vita del cliente, in fase di acquisizione, si perdessero dei passaggi. “C’è un sacco di gente che viene a curiosare e che poi, con il tempo, potrebbe essere interessata. Limitarsi a gestire la prima fase e poi perdersi quelli che hanno bisogno di più tempo, stava diventando frustrante”, dice Mark.
Ora i tre imprenditori sono in grado di rimanere sul pezzo anche per le lunghe gestazioni del buyer’s journey dei lead. Il CRM permette loro di pianificare i promemoria dopo un determinato periodo di tempo, prendere nota di quanto si dice sulle telefonate e programmare l’attività successiva.
Inoltre, grazie alla segmentazione del contatto, con la raccolta dei dati dai form del sito, è più facile proporre ad ogni potenziale cliente, la giusta soluzione nel giusto momento.
Digital Manager Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital transformation (l'uso dell'inbound marketing per cambiare il commerciale di un'azienda) con la metodologia inbound marketing, puntando all'aumento dei visitatori sul sito aziendale, della conversione in lead del maggior numero di essi e trasformazione in clienti. BIO Sono nato nel tardo pomeriggio di un lunedì - secondo me piovoso - di un 19 gennaio come tanti. Correva l'anno 1972. Potrei ovviamente sbagliarmi su una data o su un riferimento, perché non sono bravo a ricordarmi le date e i numeri. Ho passato i primi anni scolari con tutti che mi dicevano "sei portato per la matematica", fino al compito d'esame di 5° liceo, dove me ne sono uscito con un bel 2. Tanto che mi sono laureato in Lettere e Filosofia, un corso di Laurea di Storia, in quel di Ca' Foscari, a Venezia. Credo fosse il 2000, ma anche qui potrei sbagliarmi. Ve l'ho detto, non sono bravo con i numeri. Nel mezzo un sacco di altre cose: mentre studiavo facevo il giornalista per il Gazzettino, per la Domenica di Vicenza e altre testate locali. Sono stato direttore e fondatore di una periodico locale (Il Corriere Vicentino), poi sono andato in Spagna e ho vissuto quasi 5 anni a Barcelona. Poi, la vita, l'amore e il denaro... e oggi vivo ad Arzignano, sono padre di una bambina nata nel 2010 e sono pazzamente innamorato di lei. Oltre alla bambina, ho un mutuo da pagare e un cane. Se potrebbe non mancarmi tutto questo, probabilmente dedicherei le mie giornate all'alcol e alla vita dissoluta. Invece non bevo e non faccio - quasi - mai festa: sono concentrato al 100% sul mio lavoro e mi piace un sacco quello che faccio. Cosa faccio? Beh, ha molto a che fare con l'inbound, l'eCommerce, il valore del dato per le aziende e la trasformazione digitale delle stesse.
