Il contenuto giusto alla persona giusta al momento giusto

Uno degli slogan più usati quando si parla di Inbound Marketing e Inbound Sales.Racchiude in sé diversi concetti: partire dal cliente per impostare le strategie di comunicazione, offrire valore specifico e avere il giusto tempismo nel comunicae l'offerta di valore.

Negli affari, l’interazione con i clienti gioca un ruolo importantissimo. Il contatto umano, la relazione personale sono spesso ciò che determina la favorevole conclusione di uno scambio commerciale. Quando si tratta di compravendita online spesso ci si dimentica dell’importanza del fattore umano. C’è distanza tra chi compra e chi vende, non c’è dialogo e le interazioni sono asincrone. Ecco allora che con l’evoluzione della marketing automation si è tentato di migliorare l’interazione con i clienti, sia in fase pre-vendita che post-vendita, utilizzando le email come canale preferenziale di comunicazione.

Le piattaforme di marketing automation permettono di organizzare dei flussi di email, dei workflow, che permettono di recapitare messaggi personalizzati e inviati in modo automatico all’occorrere di determinati eventi.

In ambito di e-commerce, i workflow si utilizzano più spesso in relazione ai carrelli abbandonati e alla customer satisfaction. Questo perché sono i due momenti che incidono maggiormente nel fatturato generato da web e la giusta mail o sequenza di email può davvero contribuire ad aumentare il business sul web.

 

Esempi di email automatiche nei casi di abbandono del carrello

Ci sono diversi motivi per cui un utente registrato abbandona l’acquisto di uno o più prodotti dopo averli selezionati. Mancando la possibilità di chiedere direttamente che problema è insorto, si stabiliscono delle email da spedire, in sequenza o singolarmente, per cercare di capire il motivo dell’abbandono e offrire una possibile risposta alla problematica insorta e ipotizzata.

 

Email #1: orientata al servizio

Serve a fornire l’occasione di dialogo diretto per risolvere su altri canali il problema insorto.

Il testo della mail potrebbe contenere quindi un messaggi di questo tipo:

Ciao [Nome],

Abbiamo notato che ci sono articoli nel tuo carrello ma che non hai concluso l’acquisto.

Hai riscontrato dei problemi che ti hanno impedito di completare la procedura d’ordine? In caso, puoi contattarci a [questo numero di telefono/indirizzo email] in qualunque momento.

Possiamo tenere i dati del tuo carrello solo per X ore per assicurarti che i seguenti prodotti siano ancora disponibili:

[Elenco dei prodotti inclusi nel carrello]

Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto!

 

Un’email di questo tipo contiene l’offerta di supporto e l'invito al contatto diretto, implica un senso di urgenza (disponibilità merce non garantita oltre X ore) e facilita il ritrovamento dei dati all'utente che ha lasciato la pagina. 

 

Email #2: incentivare con gli sconti

In alternativa all’offerta di supporto, si può scegliere di inviare una seconda email che cerca di far leva sul fattore economico, offrendo uno sconto percentuale, un buono o altri incentivi.

Il testo della tua email potrebbe essere:

Ciao [Nome],

Ci sono ancora degli articoli nel tuo carrello!

Possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Per ringraziarti di aver visitato il nostro sito, se concludi il tuo acquisto entro le prossime X ore, ti applicheremo uno [sconto/offerta].

Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto.

 

Naturalmente non sappiamo il motivo per il quale un utente non ha concluso l’ordine, l’offerta di uno sconto o incentivo economico potrebbe non essere la soluzione per ogni singolo caso, ma potrebbe essere l’incentivo giusto per alcuni. Serve ricordarsi, nelle impostazioni dei workflow, di impostare a chi inviare la promozione e, ad esempio, escludere l’invio di questo tipo di email a chi l’ha già ricevuta in un’altra occasione. Questo per evitare di creare un’abitudine e puntare invece sulla sorpresa e sulla sensazione di trattamento speciale.

 

Email #3: favorire la comparazione e decisione

Se lo sconto non è possibile, un’alternativa all’offerta di supporto può essere l’invio di una mail che offre informazioni aggiuntive sui prodotti selezionati per favorire la decisione.

Il messaggio potrebbe essere di questo tipo:

Ciao [nome],

Hai bisogno d’aiuto per i tuoi acquisti su [nome del sito]?

Puoi consultare questo [tipo di materiale informativo proposto] per valutare meglio il prodotto che stai per acquistare. Puoi scaricarlo qui [link alla pagina con materiale informativo].

Ricorda, possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto.

 

Queste informazioni non devono necessariamente essere esclusive e l’utente potrebbe averle già consultate, ma è comunque un'occasione di contatto e un promemoria di un'acquisto iniziato e non concluso.

 

Email #4: rimandare alle recensioni/contenuti

Le recensioni dei clienti sono uno dei fattori che influiscono maggiormente sulle decisioni di acquisto. Se sono presenti commenti e opinioni sui prodotti si possono utilizzare come materiale da far consultare. Non sappiamo per quale motivo un utente non ha completato l’acquisto, ma nel commento di un altro utente potrebbe esserci la risposta ai suoi dubbi.

Un’email di rimando alle recensioni potrebbe essere di questo tipo:

Ciao [nome]

Sembra proprio che nel tuo carrello ci siano degli articoli ma non hai completato l’acquisto!

Ti serve una mano a decidere cosa comprare? Scopri cosa ne pensano gli altri:

[estrai i dati degli articoli del carrello e includi link alle recensioni dei clienti]

Purtroppo, possiamo mantenere i dati del tuo carrello per ancora X ore per assicurarti la disponibilità dei prodotti. Puoi accedere al tuo carrello qui [URL allo specifico carrello] per continuare con il tuo acquisto.

 

Esempi di email automatichi post-vendita

Ci sono delle email che un utente che conclude un acquisto si aspetta di ricevere. Anzi, se non le riceve è portato a pensare che qualcosa sia andato storto nel processo di completamente dell’ordine! Queste email non devono assolutamente mancare nel nostro flusso di invio automatico. Possiamo però includere alcuni elementi di marketing a questi messaggi di servizio per sfruttarle anche per accrescere il livello di soddisfazione del cliente.

 

Email #5: conferma e condivisione social

Diamo l’opportunità all’acquirente di condividere l’acquisto con i conoscenti attraverso i social. È un modo molto semplice di far conoscere i prodotti e l’azienda ad altre persone. E il passa parola da qualcuno che si conosce ha molto più valore di qualsiasi messaggio pubblicitario.

Ti piace quello che hai comprato? Condividilo con i tuoi amici!

 

Email #6: invio di supporto / comunicazione informazioni

Si possono inviare email che rimandino a del contenuto informativo supplementare: video tutorial, pagine delle FAQ, guide d’uso, manuali, ecc… Qualsiasi tipo di documento che possa offrire supporto all’utente e incrementare il suo livello di soddisfazione nei confronti dell’azienda.

Grazie per aver acquistato [Nome Prodotto]. Scarica qui in ogni momento il nostro manuale per l’utente.

 

Email #7: Sondaggio

I sondaggi sono un altro strumento utile per valutare il livello di soddisfazione del cliente. Si possono scegliere delle survey più o meno lunghe o semplici valutazioni generali del servizio ricevuto. Se la risposta ricevuta esprime un giudizio negativo si può far seguito con l’invio di una mail da parte del servizio clienti per poter interagire direttamente con l’utente.

Come valuti la tua esperienza di acquisto? Esprimi il tuo voto da 1-10.

 

L’impostazione dei criteri di invio è molto importante per aumentare l’efficacia dell’email marketing, così come è importante adottare alcuni accorgimenti per evitare che le email inviate automaticamente sembrino inviate da robot. Dopotutto vogliamo instaurare una relazione con il cliente, aggiungere il fattore umano. Quindi, nella tua email automatizzata, non dimenticarti:

  1. di inserire i tokens di personalizzazione e;
  2. di verificare sempre che ci sia un valore di default da utilizzare in caso di dati di personalizzazione mancanti
  3. di inserire come mittente una persona, non l’azienda o un reparto;
  4. di inserisci il testo di anteprima per dare valore al tuo contenuto.

Naturalmente, ci sono molte altre email di marketing che si possono utilizzare per incrementare le vendite di un e-commerce, prima fra tutte le newsletter che aggiornano e offrono contenuti di valore agli utenti iscritti e possono essere un ottimo veicolo per restare in contatto con i clienti nel tempo. L'importante è dotarsi del giusto strumento software, come HubSpot Marketing, per portare avanti le giuste strategie di marketing automation per ottenere il massimo dall'ecommerce in modo naturale e utile.

 

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Scritto da Paola Natarelli

Inbound Marketing Specialist

Paola Natarelli