Operiamo all'interno di un'economia globale dove le aziende comprano, vendono e comunicano in innumerevoli modi. I nostri concorrenti sono ovunque e le barriere per entrare nei mercati globali sono basse, richiedono molti meno investimenti che in passato, di fatto aumentando l'intensità della concorrenza. La conversione delle merci sta avvenendo con una velocità incredibile. I clienti felici raccontano il mondo sui social... e anche gli infelici. Anzi, soprattutto quelli!

Le aziende e le carriere salgono e scendono su Twitter, LinkedIn, Quora....

Il Customer Relationship Management (CRM) è il processo di tracciamento e analisi di tutte le interazioni che hai con i tuoi clienti e potenziali tali (prospect).

Il software CRM è uno strumento che centralizza, semplifica, protegge e misura il coinvolgimento dei clienti. Quindi, cosa può portare alla tua azienda?

Benefici.

Ecco 6 motivi per usare il CRM per la tua azienda.

Motivo n. 1: un CRM fornisce una visione in avanti della tua attività

Nel contesto dell’utilizzo dei dati, abituato dalla gestione del tuo ERP o dei tuoi programmi gestionali, potresti considerare il CRM come una "prospettiva futura" (nel tuo flusso di entrate) anziché in una "visione storica" delle entrate.

Il CRM è anche una visione futura delle tendenze e degli eventi che guideranno gli indicatori delle tue entrate e delle tue metriche di profitto.

L'amministratore delegato e il direttore finanziario possono utilizzare i cruscotti CRM per monitorare questi indicatori principali. Possono cercare di capire come si procede alla generazione di lead, alla creazione di opportunità o il valore della pipeline con tutte le opportunità, per individuare i primi indicatori di possibili problemi o tendenze di crescita verso il futuro.

Ciò consente un approccio proattivo alla gestione del business.

Il direttore commerciale ha accesso allo strumento di reporting delle vendite. Qui vedono le attività di singoli venditori o del team e tracciare problemi che potrebbero influire sulle entrate, come la copertura del territorio, le attività di chiamate ai clienti, i tassi di conversione anticipata e i tassi di chiusura delle opportunità. Il direttore commerciale e la rete vendita sono quelli interessati alle funzioni di Sales del CRM, quelle che aiutano, con strumenti specifici, l’attività commerciale.

Il responsabile marketing deve tracciare le attività e le campagne di marketing, e con il CRM può adeguare il piano di marketing in base al successo o al fallimento di queste attività. Utilizzando lo stesso strumento per misurare l’andamento dell’azienda, gli obiettivi del marketing saranno completamente allineati a quello delle vendite. Solo che gli strumenti prediletti saranno quelli del marketing.

Un responsabile del servizio clienti può vedere quale delle persone del team è più efficiente nel chiudere i casi dei ticket aperti dai clienti, essere avvisato quando dei problemi superano il tempo previsto per la chiusura e monitorare l’evoluzione dell problematiche aperte. Associando queste funzioni a sondaggi dopo la chiusura, bot per l’assistenza automatica sul sito e altri strumenti dedicati al service, a quelle base del CRM, la copertura sull’intero processo di gestione del prospect-lead-cliente, viene centralizzato in un unico software e permette di costruire una scheda cliente ricca d’informazioni.

Motivo n. 2: il CRM fornisce una maggiore capacità di crescita della tua attività

La prospezione del mercato non è solo un'attività commerciale: è un insieme di attività manuali e automatizzate su più canali, che si traducono in un vantaggio o un'opportunità di vendita.

Puoi utilizzare CRM per acquisire lead dal tuo sito web, dalle campagne email, portarli da seminari, webinar, conferenze o fiere e inviare i lead direttamente ai tuoi venditori, utilizzando anche delle regole automatiche, basate sull’anagrafica o sui comportamenti/interazioni con social/sito/newsletter (come fa HubSpot).

È possibile utilizzare il CRM per indirizzare i venditori alle attività di cross-selling o up-selling. È possibile utilizzare il CRM per identificare nuovi prodotti o opportunità di mercato.

È possibile utilizzare CRM per migliorare semplicemente l'efficienza delle telefonate ai prospect. in modo che già con le telefonate si possano aumentare la creazione di opportunità.

Sempre più spesso, le aziende di successo rivolgono all’inbound marketing, che è l'uso del sito Web per alimentare le liste di clienti potenziali e qualificarli.

Motivo 3: replicazione delle migliori pratiche

Avrai indubbiamente qualche idea su come vuoi coinvolgere i tuoi clienti per le azioni di marketing o di vendita. E, probabilmente, coinvolgendoli, vorrai assicurarti di offrire loro un'esperienza cliente coerente e di alta qualità.

I sistemi CRM possono essere utilizzati per incorporare i migliori processi di vendita o di assistenza, che guideranno le persone attraverso l'interazione con i clienti.

I modelli possono essere creati e utilizzati per guidare le persone attraverso processi anche complessi, garantendoti l’aderenza con i modelli relazionali che vuoi predisporre per la tua azienda.

L'automazione del flusso di lavoro può essere utilizzata per automatizzare le attività e garantire che vengano seguite le best practice, riducendo al contempo il carico amministrativo della gestione del CRM.

Le procedure, dettate dal software, sono il cuore di un CRM che viene implementato con successo all’interno di un’azienda.

Motivo 4: fare di più con meno (risorse, problemi, personale)

Una delle ragioni principali per acquistare un CRM, per molte aziende, è che si vorrebbe seguire meglio tutti i clienti e poter utilizzare le informazioni per ampliare il raggio d’azione “fuori dal giro”. Ad esempio, può capitare che l'80% del business di un’azienda provenga dal 20% dei clienti che si conosce molto bene.

Tuttavia, non si ha spesso idea di cosa stia facendo l'altro 80% dei loro clienti e si pensa che ci possa essere un’opportunità di crescita riuscendo a coinvolgerli maggiormente.

Molte organizzazioni vorrebbero trovare modi efficienti per accedere al business nella "coda lunga" dei loro mercati, sia andando a massimizzare le possibilità di vendita sul parco clienti attuale, sia esplorando nuovi segmenti di mercato. Attraverso la marketing automation e il CRM è possibile rendere profittevole la lunga coda, che altrimenti sarebbe troppo costosa / inefficiente da seguire per le risorse della propria organizzazione.

La capacità del tuo team vendita di destreggiarsi tra un numero sempre crescente di compiti, opportunità, casi, comunicazioni e informazioni è in pericolo senza gli strumenti giusti. Il CRM è fondamentale per aiutarli a gestire il loro mondo complesso, senza far cadere la palla.

Motivo n. 5: Il CRM semplifica la gestione del rischio con i dipendenti

Un cliente raccontava la storia di un rappresentante che se n’era andato e, dopo che il nuovo rappresentante ne prese il posto, l’azienda scoprì che c’erano numerosi potenziali clienti, molti più di quelli individuati in precedenza, che non erano mai più stati contattati.

Perché?

Ovviamente perché il nuovo venditore non poteva sapere cosa aveva fatto quello prima di lui.

Quando abbiamo un venditore o un punto di contatto per il servizio ai clienti, ci vogliono letteralmente pochi secondi per riassegnare clienti, prospect, opportunità e compiti a diversi agenti addetti alla vendita o al supporto. Questo ci consente di fornire un trasferimento continuo di responsabilità senza far cadere la palla.

Quanti casi ci sono di aziende in tribunale perché un dipendente, prima di andarsene dall’azienda, ha scaricato la lista dei clienti e l'ha portato con sé? Il CRM può aiutare a tenere traccia di tali eventi e fornire una pista di controllo per facilitare la protezione delle informazioni sensibili. E’ una delle funzioni che, quando utilizzi HubSpot CRM, impari per prima, essendo correlata alla creazione di un utente del CRM: la richiesta che viene fatta è sul tipo di permessi sull’accesso alle varie sezioni del programma.

Motivo n. 6: Intimità con il cliente

Creare “intimità” con il cliente significa personalizzare i tuoi prodotti, servizi e anche i tuoi processi di coinvolgimento, per adattarli all'attività o al settore industriale di un cliente. Per molte aziende, in particolare per le piccole e medie imprese, questo è un modo efficace per competere in un panorama molto difficile, sempre molto affollato.

Il CRM può acquisire informazioni dettagliate sui clienti e i loro comportamenti e consentire attività di marketing, sviluppo del prodotto e vendite mirate.

Può consentirti di creare l'illusione del tocco personale in ogni interazione con il cliente, per farlo sentire speciale e coccolato.

Guardala in questo modo: pensi davvero che il tuo dentista ricordi il tuo compleanno, o pensi che abbia un software che glielo dica? Pensi che sia una coincidenza che gli annunci di Google ti mostrino cose correlate al tuo interesse o pensi che abbiano dei software che lo fanno?

Il CRM può dare ai clienti l'impressione di comprendere le loro esigenze e preferenze - in modo scalabile per consentirti di ricordare queste cose per migliaia di clienti in qualsiasi momento. E gestire le comunicazioni in automatico.

Perché la tua azienda ha bisogno di un CRM

Hai bisogno di un CRM per rendere la tua azienda più efficiente e aumentare le tue entrate che può gestire ogni singolo venditore.

Hai bisogno di un CRM per creare processi di successo ripetibili e scalabili.

Hai bisogno di un CRM perché tu (e i tuoi concorrenti) cerchi un vantaggio competitivo in un mercato sempre più multicanale.

Hai bisogno di un CRM per esaminare come sta funzionando la tua attività di marketing e di vendite e per tentare di capire il prossimo futuro e predire le tue entrate.

Hai bisogno di un CRM per mitigare il rischio e i costi del turnover del personale.

Hai bisogno di un CRM per impegnarti in un ciclo di miglioramento continuo.

Hai bisogno di un CRM per far sopravvivere la tua azienda.

 

 scopri perché devi usare un CRM

 

Scritto da Giovanni Fracasso

Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital marketing (blog, contenuti, call-to-action, landing page, SEO) all'interno di una strategia che punti all'aumento dei visitatori, della conversione in lead e trasformazione in clienti.

Giovanni Fracasso