Che cos’è un CRM? E perché dovrebbe far vendere di più? Detto in poche parole, con CRM – customer relationship management,gestione dei rapporti con i clienti – ci si riferisce a quei software che tengono traccia delle interazioni con i prospect e con i clienti.

Molto spesso vengono impropriamente chiamati “gestionali”, ma mentre i software gestionali sono l'insieme dei software che automatizzano i processi di gestione all'interno delle aziende, il CRM gestisce tutte le interazioni tra le aziende e i prospect e i clienti.

I CRM infatti, servono ad archiviare le informazioni di contatto, in particolare dei prospect, come nome, indirizzo email, numero di telefono, nonché qualsiasi altra informazione identificativa che un’azienda decide di conservare e utilizzare per la sua attività di vendita.

Oltre alle informazioni anagrafiche, un CRM raggruppa tutti i punti di contatto tra un commerciale e i suoi prospect, incluse le email, le registrazioni o gli appunti delle telefonate, le note e gli incontri. Alcuni CRM permettono di tracciare gli stadi delle trattative e di annotare le conclusioni, positive o negative, delle offerte.

Chiunque abbia dovuto affrontare il problema della gestione dei contatti sa bene che un sistema CRM è un invidiabile strumento che ogni azienda vuole crescere e migliorare. Dall'altro lato, è un altro strumento che i proprietari di azienda devono implementare e addestrare gli utenti all'utilizzo. Ne vale davvero la pena?

 

I 3 benefici di usare un sistema CRM

1. uno spazio centralizzato per archiviare i dati

Nelle vendite, la velocità e la praticità sono critici. Spendere tempo prezioso cercando nella casella di posta in arrivo o gli appunti vari un numero di telefono o ricordarsi l’ultima volta che hai contattato un prospect e che cosa gli hai detto…è un’enorme perdita di tempo. Ed è inaffidabile: se si dimentica un’interazione si rischia di fare due volte la stessa azione, e infastidire l'interlocutore, o di dimenticarsi qualcosa di importante.

Un CRM fornisce un record completo e accurato di tutta la cronologia delle interazioni con un prospect ed è raggiungibile con un click.

Gli addetti alle vendite possono inoltre utilizzare un CRM per monitorare tutte le trattative in atto e le opportunità e avere sempre un’idea precisa della loro posizione in termini di quote di vendite periodiche.

 

2. migliora la comunicazione all'interno dell’azienda

Oltre a rendere la vita più facile ai commerciali, un CRM migliora la comunicazione a livello aziendale. Cosa succede quando un commerciale contatta un prospect precedentemente contattato da un collega? E quando diventano responsabili d’area di una zona?

Con un CRM, i commerciali possono immediatamente controllare che cosa è già stato fatto e che cosa c’è da fare. Non serve chiedere informazioni ai colleghi, tutto è già documentato.

 

3. un CRM rende più facile la vita dei manager

Un CRM rende standard il modo in cui i singoli commerciali tengono traccia delle loro attività e delle loro interazioni con i prospect, e permette una veloce creazione di report. I dati sono uniformi e perciò più facilmente analizzabili dai manager per valutare l’andamento generale delle vendite.

 

Uno strumento per vendere di più

Ti chiederai, posso fare tutto questo in Excel?

Con uno, due, cinque clienti, tener traccia manualmente delle interazioni è possibile. Ma pensa tra uno, due o cinque anni. Presumibilmente vorrai aumentare il fatturato e far crescere il tuo business. La riuscita dipenderà molto dalla capacità di mantenere il contatto con i prospect e fornir loro rilevanti informazioni.Senza un CRM la raccolta dei dati e lo scambio di informazioni diventa più difficile, disorganizzata e incompleta. Finché sono pochi dati, un venditore stesso sarà in grado di tenere sotto controllo la situazione dei suoi prospect, dei suoi clienti e lo stato delle trattative. Arriva un punto in cui, o il tempo che si impiega a recuperare informazioni o l'impossibilità di organizzare prontamente le attività, portano ad inefficienze, rallentamenti e perdita di occasioni. 

 

L’errore da evitare per non scegliere il CRM sbagliato

Convinto che un sistema CRM possa giovare enormemente alla tua azienda, viene il momento di scegliere quale, tra i molti software in commercio sia il più adatto alla tua azienda.

Purtroppo, il 60% delle implementazioni di un CRM falliscono.

In primis, perché la scelta del CRM aziendale non avviene sulla base delle necessità dei loro portatori di interessi, ovvero chi li utilizza per diverse attività: i responsabili commerciali, gli addetti marketing e i venditori.

Fornire a tutti gli interessati i tool di cui hanno bisogno, è uno degli aspetti più critici di qualsiasi CRM. Gli utilizzatori finali sono i commerciali. Tuttavia, è assai frequente che le priorità dei manager abbia la precedenza sui venditori. 

Il punto più importante per una corretta valutazione è ricordarsi che la complessità ha effetti diversi su gruppi differenti. Ogni utente ha una tolleranza diversa alle complessità dei sistemi software.

I commerciali, che hanno bisogno di un veloce accesso alle informazioni sui clienti e che occasionalmente si trovano ad operare in circostanze non ottimali, hanno una bassa tolleranza ai sistemi complessi. La produttività del team vendite dipende dalla capacità di eliminare la complessità e le attività non pertinenti. Questa necessità di semplicità deve essere rispecchiata nel sistema CRM. I commerciali spendono così tanto tempo ogni giorno su questo sistema che ogni piccola complicazione ha effetti sulla produttività complessiva.

Al contrario i manager, gli addetti al marketing e altri coordinatori hanno una maggiore tolleranza ai sistemi complessi perché sono abituati a lavorare su dati dettagliati e report aggregati. Essi hanno necessità di essere particolarmente attenti all’impiego di tempo dei propri venditori e di scavare a fondo nei dati disponibili sul CRM. Poiché devono estrapolare informazioni dai dati e non devono operare in tempo reali con i clienti, il passo del loro lavoro può essere più lento. 

I responsabili vendite sono a metà strada. Sono sufficientemente in contatto con i clienti finali e i loro agenti da aver necessità di accedere a dati in tempo reale. Allo stesso tempo devono poter elaborare report ed effettuare analisi. Hanno bisogno di funzioni di reporting facili da usare e personalizzabili e che possono essere aggiornate in continuazione.

Per non scegliere un CRM sbagliato affronta le necessità degli utenti più vulnerabili per primi, quelli più intolleranti alle complessità.Ne trarrai giovamento in termini di produttività e velocità di adozione, ciò che serve alla tua azienda per vendere di più. Alcune aziende mettono a disposizione dei periodi di prova dei software, oppure forniscono dei CRM gratuiti. Può essere un pratico modo per valutare meglio la complessità o meno di utilizzo e la presenza di funzioni adatte alla tua azienda.  

 

Fonti: 

Don't Use a CRM? Here Are 4 Reasons Why It Might Be The Solution You Need

The Huge Mistake Sales Leaders Make When Purchasing a CRM

 

scopri perché devi usare un CRM

 

Scritto da Paola Natarelli

Inbound Marketing Specialist

Paola Natarelli